|
ไอซีที - เทคโนโลยี
|
|
จันทร์ที่ 14 ธันวาคม 2009 |
เมื่อราวหกเจ็ดปีที่แล้วลูกค้าเดลล์ คอมพิวเตอร์คนหนึ่งเขียนบล็อกบ่นบริการของเดลล์ โดยใช้ชื่อเรื่องว่า "Dell lies. Dell sucks" แปลว่า "เดลล์ โกหก เดลล์ห่วย" นั่นละครับ แล้วเขียนลงบล็อกนี่มันขจรขจายไปทั่วโลก ไม่ใช่เสียงนกเสียงกาอย่างที่คิด ๆ กัน
ประเด็นสำคัญอยู่ตรงที่การไม่ค่อยรับฟังคำร้องเรียนของลูกค้ากับปัญหาของคอมพิวเตอร์และบริการที่ซื้อไป คำว่า "เดลล์ห่วย" จึงเป็นตำนานบทหนึ่งของเดลล์
แต่ในอีกสองปีต่อมาคนคนเดียวกันนี้บอกว่า เดลล์เป็นบริษัทที่ "ในยุคที่ลูกค้ามีพลังด้วยบล็อกและโซเชียล มีเดีย เดลล์ก้าวกระโดดจากความห่วยแตกที่สุดไปเป็น ที่หนึ่ง"
เดลล์เรียนรู้ได้เร็วมากในโลกที่สภาพแวดล้อมเปลี่ยนไป คนเขียนบล็อกในตำนานยอมรับ
สามปีกว่ามาแล้วที่เดลล์กระโดดเข้าไปในพื้นที่ของโซเชียล มีเดีย ทั้งที่ทำเองผ่านไดเร็กต์ทูเดลล์และไอเดียสตอร์ม และผ่านสเปซบุ๊กกับทวิตเตอร์เพื่อติดต่อสื่อสารกับลูกค้า จนทุกวันนี้กลายเป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับการยกย่องว่า
ใช้ประโยชน์จากโซเชียล มีเดียได้สูงสุดบริษัทหนึ่ง
ไม่ใช่แค่ติดต่อสื่อสาร รับฟัง แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเท่านั้น แต่เดลล์ใช้โซเชียล มีเดียเหล่านี้ "ขายของ" ด้วย ปีงบประมาณที่ผ่านมายอดขายผ่านโซเชียล มีเดียเหล่านี้ตกราว ๆ 200 ล้านบาท แม้จะน้อยนิดเมื่อเทียบกับยอดขายรวมของเดลล์
ทว่าเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น ๆ นี่เป็นช่องทางที่แทบไม่ต้องลงทุน แถมยังเป็นเหมือนบายโปรดักต์ของความพยายามจะตอบสนองลูกค้าด้วยซ้ำ
ปัจจุบันผู้ติดตามหรือผู้สมัครติดตามเดลล์ ผ่านโซเชียล มีเดีย เหล่านี้มีอยู่ราว 3.5 ล้านคน เกือบครึ่งเป็นพวกที่ติดตาม ผ่านทวิตเตอร์
ดูจากความสำเร็จของเดลล์แล้ว เทียบกับความพยายามที่จะ "ขาย" ผ่าน เฟซบุ๊ก หรือทวิตเตอร์ที่ปรากฏอยู่ในปัจจุบัน จะเห็นความแตกต่าง เพราะมีคนหรือบริษัทมากมายเหลือเกินที่คิดเรื่อง "ขาย" อย่างเดียวผ่านโซเชียล มีเดีย
กลายสภาพเป็นสแปมอีกชนิดหนึ่งที่สร้างความรำคาญมากกว่าจะขายได้
ยอดขาย 200 ล้านบาท ของเดลล์ ผ่านทวิตเตอร์ หรือเฟซบุ๊ก และอื่น ๆ เทียบกันไม่ได้เลยกับยอดความคิดเห็นในทางลบต่อบริษัทที่ลดลงไปถึง 30 เปอร์เซ็นต์
ความสำเร็จของเดลล์ผ่านไมโครบล็อกกิ้งที่ปรากฏผ่านสื่อในไม่กี่วันมานี้ประเด็นผิดก็หลงทางกันไปเลย
คอลัมน์ ไอทีทะลุโลก
โดย
อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปก่อน
Trackback(0)
 |
TrackBack URI for this entry
Subscribe to this comment's feed
