ถึงเวลา…ที่ต้องจัดการความรู้อย่างมีกลยุทธ์

ท่านผู้อ่านบางท่านคงจะจำกันได้ว่า ผมเคยได้เขียนอธิบายไปก่อนหน้านี้ถึง ความทรงคุณค่าของทรัพยากรประเภทความรู้เพื่อสะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นอย่างยิ่งในการทำ KM หรือเพื่อเป็นการอธิบายว่าทำไมหลายๆ องค์กรหันมาทำ KM กันอย่างแพร่หลาย และเมื่อแต่ละองค์กรเริ่มทำ KM คำถามแรกที่มักจะเกิดขึ้นก็คือ จะมุ่งเน้นไปที่การบริหารจัดการองค์ความรู้ประเภทไหน เพราะในความ เป็นจริงแล้วในแต่ละองค์กรนั้นมีทรัพยากรความรู้อยู่มากมาย แต่ในทางปฏิบัตินั้นคงจะเป็นไปได้ยากที่จะบริหารจัดการ องค์ความรู้ทุกๆ ประเภทที่มีอยู่ในองค์กรโดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้นของการทำ KM ในองค์กรนั้นๆ และนี่เป็นจุดเริ่มต้นในเรื่องของการทำ KM อย่างมีกลยุทธ์

เมื่อกล่าวถึงเรื่องของการจัดการกลยุทธ์คงจะอดกล่าวถึงหลักการในเรื่องของ balanced scorecard อันเลื่องชื่อของ Kaplan & Norton อย่างเสียมิได้เพราะหลักการนี้เป็นการบอกเล่าอย่างมีระบบว่าองค์กรจะทำอย่างไรให้ดำเนินการโดยบรรลุประสิทธิผลโดยเฉพาะประสิทธิผลทางการเงิน ซึ่งจากแนวคิดของ balance scorecard ก็แสดงให้เห็นอย่างเป็นขั้นเป็นตอนชัดเจนที่ว่าองค์กรควรจะต้องมี การทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในสินค้าและบริการ เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้มาให้กับองค์กร โดยที่ก่อนจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจในสินค้าบริการนั้น แนวคิดดังกล่าวได้แนะว่า ระบบการดำเนินงานภายในองค์กรต้องดีและมีประสิทธิภาพ โดยก่อนที่ระบบการดำเนินการภายในองค์กรจะดีและมีประสิทธิภาพได้นั้น การพัฒนาความสามารถและทักษะการทำงานของบุคลากรก็เป็นเรื่องที่จำเป็นจะต้องดำเนินการกล่าวคือ บุคลากรต้องมีโอกาสได้เรียนรู้และพัฒนาตนเอง ซึ่งสิ่งนี้สามารถถูกนำมาเชื่อมโยงโดยตรงกับ KM

โดยพิจารณาจากแนวคิดเรื่อง balanced scorecard ที่ได้กล่าวอธิบายไว้แต่เบื้องต้นแล้วนั้น สามารถแสดงให้เห็นถึงอุปสรรคสำคัญของความพยายามในการทำ KM ในแง่ที่ว่าหลายๆ ท่านอาจจะมองว่า ผลประโยชน์ของการทำ KM นั้นไม่ชัดเจนและต้องใช้เวลาในการที่จะได้รับผลประโยชน์จากการลงทุนทางด้าน KM เพราะกว่าที่ KM จะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จมีกำไรเพิ่มมากขึ้นได้นั้นจะต้องรอให้ KM ส่งผลก่อให้เกิดกระบวนการทำงานที่ดีเพื่อนำไปสู่การนำมาซึ่งสินค้าและบริการที่เป็นที่พึงพอใจต่อลูกค้า ในขณะที่บุคคลภายนอกองค์กรมักจะมองว่าองค์กรมีกำไรเพิ่มมากขึ้นเพราะมีสินค้าที่ดี มีบริการที่ดี มีกระบวนการดำเนินงานที่ดี แต่หารู้ ไม่ว่ากว่าที่องค์กรจะมีกระบวนการดำเนินงานที่ดี มีสินค้าและบริการที่ทำให้ลูกค้า พึงพอใจนั้นก็เป็นเพราะว่าคนในองค์กรเป็นผู้รู้ เป็นผู้ที่สามารถสร้างกระบวนการดำเนินงานที่ดี และสามารถคิดค้นสินค้าและบริการใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เป็น innovation หรือนวัตกรรม ซึ่งถ้าองค์กรมีการทำ KM ก็จะถือเป็นตัวช่วยที่ดีอย่างยิ่งในการที่จะทำให้คนที่องค์กรนั้นเป็นผู้รู้อย่างแท้จริงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

ฉะนั้น เมื่อพิจารณาถึงประเด็นต่างๆ ที่กล่าวมา ทำให้กล่าวสรุปได้ว่า การทำ KM อย่างมีกลยุทธ์นั้นก็คือการที่จะทำ KM โดยมุ่งเน้นไปที่องค์ความรู้ที่สะท้อนถึงปัจจัยที่ใกล้เคียงต่อการนำมาซึ่งผลกำไรให้กับองค์กรมากที่สุด (โดยพิจารณาถึงหลัก balanced scorecard) นั่นคือการที่องค์กรมีสินค้าและบริการที่สร้างความ พึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่ง ณ จุดนี้เองจะเห็นได้ว่ากลยุทธ์ในการทำ KM ในปัจจุบันก็คือ การให้ความสำคัญกับองค์ความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งผมสังเกตได้จากอ่านกรณีศึกษาเรื่อง KM ของหลายต่อหลายองค์กรที่เลือกที่จะเริ่มทำ KM ในองค์กรโดยให้ความสำคัญกับองค์ความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้าก่อน ทั้งนี้เพื่อหวังว่า KM จะก่อให้เกิดผลลัพธ์ ที่ดีต่อองค์กรในระยะเวลาสั้นลง

ในการทำ KM โดยมุ่งเน้นไปที่องค์ ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้านั้น ในปัจจุบันอาจถูกมองได้ว่าเป็นเรื่องที่เกี่ยวเนื่องอย่างยิ่งกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (customer relationship management หรือ CRM) จนหลายท่านเริ่มสับสนระหว่างหลักการของ CRM และหลักการของ KM อย่างไรก็ดีทั้งสองหลักการดังกล่าวเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกันอย่างยิ่งกล่าวคือ ในการที่จะบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าให้ได้ดีนั้น องค์กรจะต้องเรียนรู้ในเรื่องเกี่ยวกับลูกค้าให้มากที่สุดเพื่อที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้ดีที่สุด ฉะนั้นองค์กรควรที่จะหาความรู้ในเรื่องต่างๆ อาทิ การที่รู้ว่าลูกค้าขององค์กรเป็นใครมาจากไหน ลูกค้าใช้สินค้าและบริการขององค์กรอย่างไร และมีความชอบและ พึงพอใจในสินค้าและบริการขององค์กร มากน้อยแค่ไหนและอย่างไร เป็นต้น

หลายๆ องค์กรจัดกิจกรรมทางการตลาดตามหลักของ event marketing โดยที่จุดประสงค์ของการจัดกิจกรรมนั้นมิใช่เพื่อที่จะทำ CRM อย่างเดียว แต่อาจจะแฝงไปด้วยความต้องการที่จะทำ KM ไปในตัวโดยมุ่งเน้นไปที่องค์ความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่แล้วกิจกรรมทาง การตลาดมักก่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรในองค์กรกับลูกค้าขององค์กร และปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าขององค์กรด้วยกันเอง โดยในการที่บุคลากรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้านั้น นอกจากจะเป็นการเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างองค์กรกับลูกค้าขององค์กรแล้ว ยังเป็นโอกาสที่ทำให้บุคลากรในองค์กรได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้า และที่สำคัญยังได้รับความรู้ที่เป็น feedback เชิงลึกจากลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร

ส่วนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าด้วยกันเองนั้น ก็ถือเป็นการเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าด้วยกันเอง และในความเป็นจริงสิ่งนี้สามารถกลายไปเป็นชุมชนลูกค้า (community of customers) ซึ่งในบางกรณีชุมชนลูกค้าดังกล่าวสามารถเกิดขึ้นได้โดยการใช้ web technology ต่างๆ อาทิ web blog หรือ social networking system หรือ web board สิ่งต่างๆ เหล่านี้ส่งผลดีต่อองค์กรในแง่ของการประชาสัมพันธ์สินค้าและบริการ เป็นการดีในแง่ของการทำ KM ไปในตัวด้วยเนื่องจากลูกค้าได้มีโอกาสพบปะพูดคุยสื่อสารกัน ซึ่งมักที่จะขาดไม่ได้เลยในการ ที่จะกล่าววิพากษ์วิจารณ์ในตัวสินค้าและบริการขององค์กรกันอย่างตรงไปตรงมา และคำวิพากษ์วิจารณ์ดังกล่าวถือเป็นองค์ความรู้ที่สำคัญที่บุคลากรในองค์กรควรจะได้เรียนรู้และรับทราบเพื่อประโยชน์ในการพัฒนาหรือปรับปรุงสินค้าและบริการขององค์กรต่อไป

สุดท้ายข้อสรุปที่ว่า การทำ KM เป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์แต่มักจะถูกมองว่าเป็นสิ่งที่ต้องทำด้วยความยากลำบาก เพราะเป็นการใช้เวลามากพอสมควรกว่าที่คนในองค์กรจะเป็นผู้รู้ที่แท้จริงจนมีความสามารถในการสร้างสรรค์สิ่งดีๆ ให้กับองค์กรจนก่อให้เกิดเป็นผลกำไร ซึ่งคนที่มีความตั้งใจทำ KM อย่างแท้จริงมักจะมองว่าสิ่งนี้เป็นการลงทุนระยะยาว หรือ long term investment อย่างไรก็ดีสำหรับบางองค์กรที่ไม่อยากจะรอผลประโยชน์ตอบคืนจากการลงทุนทำ KM จึงได้ตั้งสมมติฐานที่ว่าต้องมีการ KM อย่างมีกลยุทธ์ และกลยุทธ์หนึ่งที่สำคัญคือการเริ่มทำ KM โดยมุ่งเน้นไปที่องค์ความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวช่วยกระตุ้นเร่งให้องค์กรสามารถนำมาซึ่งสินค้าและบริการที่เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง อันจะเป็นเหตุที่ก่อให้เกิดความงอกงามในรายได้และผลกำไรต่อองค์กร ซึ่งการทำ KM โดยมุ่งเน้นไปที่องค์ความรู้ที่เกี่ยวกับลูกค้านั้นสามารถทำผสมผสานกลมกลืนไปได้อย่างดีกับการทำ CRM ในองค์กร