 |
รองเท้า เป็นเพื่อนคู่กายที่จะหาได้ถูกใจ ถูกเงินในกระเป๋า เป็นเรื่องไม่ง่ายนัก เพราะหลายครั้งเราจะพบว่ารองเท้าดีไซน์ตรงใจ แต่กลับมีขนาดไม่เหมาะกับรูปเท้า
ปัญหาเหล่านี้จะกลายเป็นอดีต เพราะเว็บไซต์ “Zappos” ที่ขายรองเท้าเป็น งานหลัก หรือเรียกว่าเป็นศูนย์รวมรองเท้าทุกรูปแบบ ทุกขนาด เหมือนกับเว็บ อะเมซอนที่มีชื่อเสียงในเรื่องของหนังสือ
เว็บไซต์ของ เอบีซีนิวส์ เล่าว่า ชื่อเว็บ Zappos ดัดแปลงมาจากชื่อภาษาสเปนที่แปลว่า “รองเท้า” และหลังจากบริษัท เริ่มทำธุรกิจนี้มาจนครบ 9 ปี ในปีนี้ Zappos ขายรองเท้าไปแล้วรวมมูลค่า 1 พันล้านดอลลาร์
เมื่อพูดถึงแง่การสต๊อกสินค้า บริษัทมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ลาสเวกัส พร้อมโกดังสินค้าในเคนทักกี ซึ่งมีรองเท้านับ 1,000 แบรนด์ ในทุกแบบ ทุกสี และทุกขนาด หรือคิดคร่าวๆ ประมาณ 4 ล้านคู่ บริษัทแห่งนี้ทำงาน 24 ชั่วโมงต่อวัน พร้อม แพ็กรองเท้าใส่กล่อง และส่งไปให้นักช็อปรองเท้าถึงประตูบ้าน
โทนี่ ฮซีห์ เจ้าของอาณาจักรรองเท้ารายนี้ เล่าว่า หนึ่งในสิ่งที่สำคัญจริงๆ ต่อบริษัทคือ ต้องมั่นใจว่ามีวัฒนธรรมองค์กรที่ยอดเยี่ยมที่สุด และส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมนั้นก็คือบรรยากาศครอบครัว
ทั้งนี้เมื่อปีกลายบริษัทสามารถทำกำไรเพิ่มขึ้น 5% และที่แปลกกว่าองค์กรอื่นๆ ก็คือซีอีโอบริษัทนี้กินเงินเดือนน้อยกว่า พนักงานคอลเซ็นเตอร์บางคนเสียอีก โดย ซีอีโอหนุ่มบอกว่าเขามีเงินเดือนเพียง 36,000 ดอลลาร์ต่อปี
สิ่งที่น่าสนใจในบริษัทนี้คือ การบริหารองค์กร เพราะ Zappos ไม่ได้ต้องการแค่ขายรองเท้าออนไลน์เท่านั้น แต่กลับต้องการให้แบรนด์ Zappos เป็น ผู้ให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า หรือเป็นประสบการณ์ที่เยี่ยมที่สุดของลูกค้า
เพราะการขายรองเท้าผ่านอินเทอร์เน็ตอาจดูเป็นเรื่องยาก เพราะใครๆ ต่างต้องการลองขนาดรองเท้า และดูสีก่อน ด้วยเหตุนี้บริษัทจึงแก้ปัญหาด้วยการคิดค่าส่งฟรีทั้งไปและกลับ โดยนักช็อปสามารถสั่งรองเท้าได้มากคู่ตามใจชอบ เพราะสามารถส่งคืนได้ภายใน 1 ปี หากไม่ต้องการรองเท้าคู่นั้น ทำให้บริษัทต้องรับคืนคิดเป็นเงินหลายร้อยล้านดอลลาร์ต่อปี
นอกจากดูแลลูกค้าดีขนาดนี้ บริษัทยังดูแลพนักงานได้ดีไม่ด้อยกว่ากัน โดยการบริการอาหาร และขนมขบเคี้ยวฟรีตลอด อีกทั้งยังจ่ายค่ารักษาพยาบาลและค่าทำฟัน 100% เต็มอีกต่างหาก ทั้งนี้ซีอีโอหนุ่ม เชื่อว่าบริษัทที่มอบสวัสดิการแบบนี้อาจต้องรอราว 2-3 ปี กว่าจะเห็นผลลัพธ์
ทั้งนี้หัวใจสำคัญของ Zappos คือ คอลเซ็นเตอร์ ที่มีพนักงานจริงๆ คอยรับสาย โดยไม่มีบทพูด หรือจำกัดเวลาในการโทร.แต่ละครั้ง อีกทั้งยังไม่พยายามขายสินค้ามากกว่าที่ลูกค้าต้องการ
และแม้ว่า 95% ของการทำธุรกิจเกิดขึ้นบนเน็ต แต่บริษัทก็พร้อมสละเวลาและเงินเพื่อฝึกฝนพนักงานเรื่องวิธีการสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์ โดยคอร์สหนึ่งจะกินเวลา 4 สัปดาห์ และพนักงานทุกคนต้องผ่านการอบรมนี้ แม้ว่าโดยปกติไม่จำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าเลยก็ตาม
ซึ่ง ซารี เลวีน พนักงานแผนกออกแบบที่ต้องผ่านการอบรมคอลเซ็นเตอร์เช่นกัน เล่าว่า ก่อนที่บริษัทตัดสินใจจ้างเธอ บริษัทได้เสนอเงินให้เธอและเพื่อนร่วมชั้นให้ไม่รับงาน โดยข้อเสนอสูงสุดคือ 2,000 ดอลลาร์
สำหรับเรื่องนี้ซีอีโอบอกว่า บริษัทเสนอเงินให้เหล่าพนักงานฝึกหัดให้ออกจากงาน เพราะต้องการทำให้แน่ใจจริงๆ ว่าคนเหล่านี้ปรารถนาจะร่วมงานกับบริษัทจริงๆ นอกจากนี้บริษัทยังจัดงานฉลองจบการศึกษาของพนักงานให้อีกต่างหาก เพราะเชื่อว่าเป็นการแสดงให้เห็นว่าพร้อมเคารพและฉลองความเป็นตัวตนของทุกคนจริงๆ
และซีอีโอ Zappos คิดว่า สิ่งสำคัญจริงๆ คือคนรู้สึกมีส่วนรวม และพวกเขาต้องรู้สึกว่าได้เรียนรู้และเติบโตขึ้นเสมอ
อีกหนึ่งไอเดียแหวกแนวของที่นี่ คือ บริษัทเรียกเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ว่า เป็นทีมที่ซื่อสัตย์ต่อลูกค้า เพราะพนักงานจะสามารถแนะนำเว็บไซต์คู่แข่งแก่ลูกค้า หากรองเท้าที่ขาช็อปมองหาไม่มีในเว็บแห่งนี้ ซึ่งนโยบายซื่อสัตย์ดูจะ ซื้อใจลูกค้าได้พอดู เพราะ 75% ของธุรกิจ Zappos มาจากลูกค้าเก่านั่นเอง
Free Download 50000+ Freeware Shareware NOW.
ความรู้ยอดนิยม