คนไทยกับทัศนคติงานขาย

อย่างไรก็ตามปัญหาหนักใจของฝ่าย สรรหาบุคลากรที่เกิดขึ้นมาหลายปีและยังเป็นต่อเนื่องจนถึงในปัจจุบันคือ ไม่สามารถสรรหาบุคลากรในบางตำแหน่งได้ ในขณะเดียวกับที่ประเทศไทยมีคนว่างงานเป็นจำนวนมาก

ตำแหน่งที่ขาดแคลนมากๆ ใน ระดับองค์กรคือ พนักงานขายและโปรแกรมเมอร์ ส่วนแรงงานทั่วไปที่ขาดแคลนมากจนเจ้าของกิจการต้องนำเข้าคนงานต่างชาติก็มีด้วยกันหลายอาชีพอย่างที่เราทราบกันอยู่ เช่น แม่บ้าน คนงานประมง ตลอดจน พนักงานในร้านอาหาร

คำถามคือ เกิดอะไรขึ้นกับประเทศนี้ ?

ดังนั้นเพื่อให้เห็นผลในคำถามผู้เขียนจึงขออนุญาตที่จะเขียนถึงเฉพาะตำแหน่ง พนักงานขายก่อน เพราะผู้เขียนมี ประสบการณ์ทางด้านนี้โดยตรง

เนื่องจากทุกๆ องค์กรต้องมีพนักงานขาย เพราะพนักงานขายเปรียบเสมือนด่านหน้าในการหารายได้เข้าองค์กร อาจพูดได้ว่า พนักงานขายเป็นฝ่ายเดียวในองค์กรที่เป็นฝ่ายหาเงิน ในขณะที่ฝ่ายอื่นๆ เป็นฝ่ายใช้เงิน

สำหรับวัฒนธรรมไทยแล้ว พนักงานขายดูจะเป็นงานที่ไม่มีเกียรติ ทั้งๆ ที่องค์กรต่างๆ พยายามจูงใจโดยการจ่ายผลตอบแทนที่สูงกว่าตำแหน่งงานอื่นๆ แต่ผู้คนก็ยังคงยินดีที่จะรับเงินเดือนที่น้อยกว่า เพื่อจะได้นั่งทำงานในสำนักงาน

ดังนั้นผู้เขียนจึงขอแบ่งพนักงานขายออกเป็นสองกลุ่มหลักๆ คือ แบบตั้งรับและแบบเชิงรุก

พนักงานขายแบบตั้งรับ เช่น พนักงานขายตามห้างสรรพสินค้า พนักงานในร้านสะดวกซื้อ กลุ่มนี้ดูเหมือนจะมีปัญหาไม่มากนัก แต่ก็มีอัตราการเปลี่ยนงานสูง กลุ่ม ซี.พี.ถึงกับสร้างโรงเรียนของตนเองเพื่อผลิตแรงงานป้อนร้านสะดวกซื้อของตน

อย่างไรก็ตามพนักงานกลุ่มนี้ยังสรรหาได้ง่ายกว่า เนื่องจากลักษณะงานและตัวสินค้าที่ขายมีความชัดเจน เป็นงานที่คุ้นเคยของผู้คนโดยทั่วไป

แต่ที่มีอัตราการเปลี่ยนงานสูงเพราะชั่วโมงการทำงานยาวนาน ส่วนใหญ่ทำงานสัปดาห์ละ 6 วัน และวันละเกิน 8 ชั่วโมง นอกจากนี้ลักษณะงานส่วนใหญ่ต้องยืนตลอดเวลา บางห้างมีกฎระเบียบที่เข้มงวด โดยห้ามพนักงานนั่งในเวลางานเลย

พนักงานขายแบบรุก หมายถึง พนักงานขายที่ต้องเริ่มต้นตั้งแต่การหา รายชื่อลูกค้าที่จะติดต่อ ติดต่อเพื่ออธิบายลักษณะสินค้าและอรรถประโยชน์ต่างๆ สร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า ติดตาม ปิดการขาย และตามด้วยการให้บริการหลังการขาย เพื่อขยายผลต่อไปในอนาคต

พนักงานกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ขาดแคลนมากที่สุดและผู้สมัครงานขาดทักษะมากที่สุด

การขายเชิงรุกนั้นระดับความยากง่ายขึ้นอยู่กับความแพร่หลายของสินค้านั้นๆ หากลักษณะสินค้าเป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ เช่น เครื่องออกกำลังกาย อาหารเสริม ฯลฯ ก็จะง่ายกับการอธิบายมากกว่าสินค้าเชิงนามธรรม เช่น ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน หรือผลิตภัณฑ์ด้านไอทีที่มีความซับซ้อนเข้าใจยาก

ในกลุ่มพนักงานที่ต้องขายเชิงรุกนี้ ดูเหมือนพนักงานขายเฉพาะทางที่ต้องมีความรู้ทางเทคนิคขั้นสูง จะมีสถานภาพและ รายได้ที่ดีที่สุด เช่น เภสัชกรขายยา พนักงานที่เป็นวิศวกร เป็นต้น

ในปัจจุบันมีพนักงานขายเชิงรุกอีกกลุ่มหนึ่งซึ่งเกิดขึ้นมาเมื่อไม่นานนักแต่กำลังมาแรง โดยมีอัตราการเจริญเติบโตสูงมากขึ้นทุกปี

นั่นคือพนักงานขายผ่านระบบโทรศัพท์ (tele-sales)

ผู้เขียนเชื่อว่าท่านผู้อ่านเกือบทุกท่านคงเคยมีประสบการณ์ได้รับโทรศัพท์จากพนักงานขายเหล่านี้ หลายๆ ท่านรวมทั้งตัวผู้เขียนด้วยเคยตัดสินใจซื้อไปบ้างแล้ว หลายๆ ท่านรู้สึกไม่ดี รู้สึกถูกรบกวน หรือถูกรุกล้ำความเป็นส่วนตัว

เมื่อก่อนผู้เขียนต้องยอมรับว่า เมื่อได้รับโทรศัพท์ประเภทนี้ก็จะตัดบททันทีว่ายังไม่สะดวกพูดสาย หรือยังไม่สนใจ เป็นต้น แต่พอได้ศึกษาเรื่องนี้มากขึ้นจึงรู้สึกเห็นใจพนักงานขายเหล่านี้ ด้วยการพยายามสนทนาหรือให้ความร่วมมือเท่าที่โอกาสจะอำนวย

ในหลายๆ ครั้งผู้เขียนอยากบอกไปยังเจ้าของผลิตภัณฑ์ว่า พนักงานขายหรือผู้ที่ให้บริการผ่านระบบโทรศัพท์กำลังทำร้ายภาพลักษณ์ของเจ้าขององค์กรอย่างรุนแรง

สิ่งที่พบมากคือบทพูดที่เหมือนอ่านอย่างไร้อารมณ์ โดยไม่สนใจการตอบสนองของคู่สนทนา แม้บางครั้งผู้เขียนจะมีใจโต้ตอบด้วยอารมณ์ขัน แต่เขาหรือเธอจะตอบตามบทพูดเปี๊ยะ โดยไม่มีการทอดเสียง ไม่มีการอธิบายเพิ่มเติม

มีครั้งหนึ่งผู้เขียนได้รับโทรศัพท์เพื่อสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการของธนาคารแห่งหนึ่ง ซึ่งไม่ทราบว่าเกิดความผิดพลาดอย่างไร วันที่ผู้สำรวจซึ่งมาจากบริษัทที่ได้รับการว่าจ้างจากธนาคารดังกล่าว ถามผู้เขียนว่า ได้เข้าไปใช้บริการที่ธนาคารแห่งนั้นในวันที่ระบุหรือไม่

เมื่อผู้เขียนเหลือบมองปฏิทินก็พบว่าวันที่ระบุเป็นวันอาทิตย์และสาขาที่ถามถึงก็เป็นสาขาปกติไม่ใช่สาขาในห้างสรรพสินค้า ผู้เขียนก็แย้งไปว่า ไม่ได้ไปหรอกเพราะเป็นวันหยุด ธนาคารเปิดทำการในวันอาทิตย์ด้วยหรือ

เขาผู้นั้นก็ไม่สนใจคำทักท้วง พยายามจะอ่านบทพูดในมือต่อ ผู้เขียนก็เลยได้ข้อสรุปว่า จะไม่ขอใช้บริการของบริษัทที่สำรวจนี้อย่างเด็ดขาด เพราะทำให้ธนาคารผู้ว่าจ้างดูไม่ฉลาดไปด้วย

พนักงานขายบางคนพยายามจะปิดการขายให้ได้ภายในหนึ่งการโทรศัพท์ พอลูกค้าบอกว่า จะคิดพิจารณาดูอีกที ซึ่งหมายความตามที่พูดจริงๆ เพราะต้องการเปรียบเทียบข้อมูลก่อนตัดสินใจ พนักงานก็จะแสดงอาการไม่ค่อยพอใจ เหมือนกับว่าสินค้าที่ฉันนำเสนอดีขนาดนี้ องค์กรฉันมีชื่อเสียงดีขนาดนี้ ยังทำให้คุณยังลังเล ยังไม่รีบซื้ออีก

พนักงานขายอาจได้รับการสอนให้ เชื่อมั่นในสินค้าของตนเอง จนบางครั้งไม่ได้มองในมุมของลูกค้า ซึ่งความจริงแล้วสินค้าและชื่อเสียงองค์กรที่ผู้บริโภคได้รับการนำเสนอจากรายอื่นๆ ก็อาจจะไม่ได้แตกต่างกันมาก

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลจากสมาคมขายตรงแห่งประเทศไทยได้คาดการณ์ว่า ในปี พ.ศ.2553 ธุรกิจการขายและบริการผ่านระบบโทรศัพท์จะมีมูลค่าตลาดสูงกว่า 10,000 ล้านบาท และผลิตภัณฑ์ที่ขายได้มากที่สุดคือผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เช่น ประกันชีวิต บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล เป็นต้น

การที่ผลิตภัณฑ์ทางการเงินขายได้มากที่สุดเป็นเรื่องไม่น่าแปลกใจ เพราะผู้ขายมีแรงจูงใจในการขาย เพราะได้ส่วนแบ่งรายได้สูง (commission) กว่าผลิตภัณฑ์ประเภทอื่นๆ ส่วนผู้ซื้อก็มองว่าเป็นการ ออมเงินที่มีแรงจูงใจจากมาตรการทางภาษีของรัฐ

นอกจากนี้ประเทศไทยยังมีศักยภาพในการเจริญเติบโตของกลุ่มประกันภัยและประกันชีวิต รวมทั้งการเจริญเติบโตของตลาดทุนได้อีกมาก

ความจริงในอีกด้านหนึ่งของเหรียญก็คือ เรายังมีตลาดทุนและตลาดการประกันภัยที่เล็กมาก เมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ซึ่งเป็นเรื่องน่าเศร้าใจ

จากการที่ผู้ขียนเคยสัมภาษณ์บัณฑิตจบใหม่หรือทำงานแล้ว 2-3 ปี ว่ารู้จักเรื่องหุ้น หรือกองทุนรวมหรือไม่ บัณฑิตที่ไม่ได้เรียนทางด้านพาณิชย์บัญชีหรือสายบริหาร ไม่รู้จักเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์

แสดงว่าระบบการศึกษาและการเลี้ยงดูบุตรหลานในบ้านเรายังใส่ใจในเรื่องการดำเนินชีวิตน้อย ซึ่งไม่สอดคล้องกับการเจริญเติบโตและความซับซ้อนของระบบเศรษฐกิจที่เป็นแบบโลกาภิวัตน์

อุปสรรคสำคัญในขณะนี้ที่จะทำให้มูลค่าการตลาดเป็นไปตามการคาดหมายของสมาคมขายตรงแห่งประเทศไทยหรือไม่ อยู่ที่ผู้ประกอบการไม่สามารถหาพนักงานขายได้

เหตุที่ทุกๆ องค์กรขาดแคลนพนักงานขายเพราะคนไทยไม่นิยมงานขาย มีทัศนคติที่ไม่ดีต่องานขาย และขาดทักษะการขาย ที่ดี

หลายๆ คนบอกว่า คนไทยทำงานบริการได้ดี บริการด้วยใจ เวลายิ้ม ยิ้มทั้งตาและใจ ไม่ใช่ยิ้มแค่ปาก นั่นก็เพราะว่างานบริการสอดคล้องกับวัฒนธรรมจารีตประเพณีของไทยมาแต่โบราณกาล

ฉะนั้นการจะเพิ่มบุคลากรด้านการขาย หรือการสร้างเจ้าของกิจการระดับ SMEs ซึ่งจะต้องเข้าใจเรื่องการตลาดและเถ้าแก่น้อยทุกคนต้องเป็นพนักงานในตัวนั้น ไม่สามารถแก้เพียงการตั้งเป้าหมายว่าจะผลิตคนเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นระดับอาชีวศึกษาหรืออุดมศึกษา เพราะถึงเปิดหลักสูตรเพิ่ม ก็หาคนมาสมัครเรียนยากอยู่ดี สุดท้ายก็ได้คนที่ไม่ได้เรียนด้วยใจรัก

แต่ต้องเป็นวาระแห่งชาติในการสร้างคน ต้องเปลี่ยนแปลงทัศนคติต่องานขายอย่างจริงจัง ถึงขั้นการเปลี่ยนดีเอ็นเอ (DNA) กันทีเดียว

ลองนึกดู เพราะถ้าพ่อและแม่รับราชการทั้งคู่ ถึงลูกไม่ได้รับราชการ ก็คงต้องการนั่งทำงานในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีความมั่นคง

เหมือนสุภาษิตโบราณที่ว่า “ลูกไม้หล่นไม่ไกลต้น” ที่ลูกไม้หล่นไม่ไกลต้นก็เพราะว่าสิ่งแวดล้อมและแบบอย่างการดำเนินชีวิตได้รับการถ่ายทอดสู่บุตรหลานอย่างไม่รู้ตัวนั่นเอง