เอไอเอส กระจายสิทธิประโยชน์ลงเซกเมนต์ “รากหญ้า” หลังเอาใจฐานผู้ใช้ตลาดบนมานาน ทุ่ม 300 ล้าน สร้างบิ๊กแคมเปญ “เอไอเอส อุ่นใจได้แต้ม” เพิ่มมูลค่าการโทร. แลกเป็นแต้มมีให้เลือกทั้ง “แลก” หรือ ลุ้น” หวังมัดใจฐานลูกค้าเดิม 27 ล้านอยู่ในระบบต่อ
จากการวิเคราะห์ตลาดของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่หรือโอเปอเรเตอร์ต่างเห็นพ้องต้องกันว่า ตลาดผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายใหม่ในตลาดจะมีประมาณ 5,000,000 เลขหมายเท่านั้น ซึ่งถือเป็นขนาดตลาดที่ลดลงจากปีที่แล้วที่ประเมินกันว่ามีถึง 6,000,000-7,000,0000 เลขหมาย นับเป็นโจทย์ที่สำคัญของทีมการตลาดของแต่ละโอเปอเรเตอร์ว่า จะงัดกลยุทธ์อย่างไรในการแย่งชิงผู้ใช้กลุ่มดังกล่าวเข้ามาไว้ในครอบครอง ซึ่งแน่นอนว่า กลยุทธ์เรื่องของโปรโมชั่นน่าจะเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างตลาดดังกล่าว
แต่เมื่อมองถึงฐานผู้ใช้ของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แต่ละรายที่ถือว่า มีขนาดใหญ่พอที่คู่แข่งต่างหมายปองที่จะดึงเข้ามาเสริมฐานของตัวเอง โดยเฉพาะของบริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส มีผู้ใช้บริการทั้งสิ้น ณ สิ้นปี 2551 ถึง 27,300,000 ล้านเลขหมาย มากที่สุดในตลาดเวลานี้ โดยมีผู้ใช้บริการหน้าใหม่เข้ามาอยู่ในเครือข่ายเพิ่มขึ้น 3,200,000 เลขหมาย ทำให้ “เอไอเอส” กลายเป็นเป้าที่คู่แข่งรายอื่นๆ หมายปอง
จากการที่มีฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่ดังกล่าว จึงเป็นโจทย์ที่สำคัญของเอไอเอสที่ทำอย่างไรให้ฐานดังกล่าวยังคงอยู่เหมือนเดิมหรือพยายามให้ลดน้อยลงในอัตราส่วนที่น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้
เรื่องนี้ “ฮุย เวง ชอง” รองกรรมการผู้อำนวยการอาวุโส บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เล็งเห็นและได้ผลักดันขึ้นมาเป็นกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจของเอไอเอสในปี 2552 ซึ่งถือเป็นความท้าทายของผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่จะต้องรับวิกฤตเศรษฐกิจที่มีผลทำให้การหาลูกค้าใหม่เข้าสู่ระบบได้น้อยลงกว่าปีที่แล้ว ทำให้แนวทางการทำธุรกิจของเอไอเอสในปีนี้จึงให้ความสำคัญกับเรื่องของ Customer Engagement ลึกซึ้งมากกว่าเดิม
“ภาวะเศรษฐกิจไม่ดี ส่งผลให้มีลูกค้าใหม่เข้ามาในระบบน้อยลง ดังนั้น เป้าหมายสำคัญของเอไอเอสปีนี้ จะให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่ในระบบได้นาน ไม่ไหลไปสู่ระบบอื่น”
ฮุย เวง ชอง กล่าวว่า สิ่งสำคัญที่เรายึดมั่นเป็นแนวทางในการทำงาน คือ มอบประสบการณ์การใช้งานที่มีคุณภาพดีที่สุดในทุกด้านให้แก่ลูกค้า ด้วยบริการต่างๆ ที่ถูกออกแบบและส่งมอบให้ลูกค้าในแต่ละกลุ่มอย่างสอดคล้องตามไลฟ์สไตล์ และความต้องการผ่านทางคาแรกเตอร์ของแบรนด์ โปรดักส์ เน็ตเวิร์ก คัสตอมเมอร์ เซอร์วิส และเบเนฟิต แอนด์ รีวอร์ด ซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพันในสินค้าและบริการจากเอไอเอสอย่างลึกซึ้ง
เอไอเอสได้ดำเนินกลยุทธ์ในลักษณะของซีอาร์เอ็มมาต่อเนื่อง และเพื่อให้เอไอเอสสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงลึกมากยิ่งขึ้น สิ่งที่เอไอเอสดำเนินการมี 3 ส่วนสำคัญ ส่วนแรก เอไอเอสได้ทำการศึกษาลงรายละเอียดตั้งแต่วันแรกที่ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานที่เรียกว่า คัสตอมเมอร์ ไลฟ์ไซเคิล เพื่อให้มั่นใจได้ว่า ทุกความต้องการใช้งานของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา เอไอเอสจะต้องมีบริการเพื่อตอบโจทย์เหล่านั้นให้ได้ อาทิ การมีโปรโมชั่นที่ต้องต่อเนื่อง การจัดมือถือทดแทนกรณีมือถือหาย ผู้ช่วยส่วนตัว เป็นต้น ที่มาพร้อมกับการออกแบบให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ในแต่ละเซกเมนต์
“ส่วนที่สอง หลังจากนั้นทางเอไอเอสทำการพัฒนาบริการตอบโจทย์ความต้องการในแต่ละเซกเมนต์แล้ว จะทำอย่างไรที่จะส่งผ่านบริการดังกล่าวผ่านทางช่องทางคัสตอมเมอร์ ทัช พอยต์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยทางเอไอเอสได้พัฒนาพนักงานในร้านของเทเลวิซที่ถือเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าของเอไอเอสที่สำคัญ เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการให้อยู่ในระดับเดียวกับที่ลูกค้าได้รับจากสำนักงานสาขาเอไอเอส”
ฮุย เวง ชอง กล่าวต่อว่า ส่วนที่สาม เป็นเรื่องของการสร้างมูลค่าเพิ่มจากการใช้งานที่มากกว่าการโทร.ให้แก่ลูกค้าด้วยโปรแกรมสิทธิพิเศษต่างๆ
“ในวันนี้แนวทางดังกล่าวพิสูจน์ให้เห็นถึงการได้รับการยอมรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี อย่างเอไอเอส พลัส ซึ่งเอไอเอสยังคงเดินหน้าพัฒนาโปรแกรมตอบแทนลูกค้าเพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นและผูกพันกับเอไอเอสยิ่งขึ้นด้วยโครงการเอไอเอสอุ่นใจได้แต้ม”
เอไอเอส อุ่นใจได้แต้ม เป็นลักษณะของการตอบแทนจากการใช้งาน หรือ ยูสเซจ รีวอร์ด ผ่านการสะสมแต้มที่เกิดจากการใช้งานปรกติ โดยทุก 25 บาท รับทันที 1 คะแนน สำหรับผู้ที่ใช้บริการของเอไอเอสนานก็จะได้รับโบนัสพิเศษเพิ่มขึ้นตามสัดส่วนด้วยเช่นกัน เพื่อแลกของรางวัลและลุ้นรับของรางวัลใหญ่ โดยรูปแบบของรางวัลที่มอบในโครงการนี้จะประกอบไปด้วยแพกเกจการใช้งานจากเอไอเอส อาทิ ค่าโทร. เอสเอ็มเอส เอ็มเอ็มเอส และจีพีอาร์เอส รวมไปถึงบัตรกำนัลจากพันธมิตรที่ให้ลูกค้าใช้จ่ายได้อย่างสะดวกสบาย รวมไปถึงการจัดรางวัลใหญ่ให้ได้ลุ้นรับทุกเดือนตลอดปีอีกด้วย
สำหรับการสมัครโครงการเอไอเอสอุ่นใจได้แต้ม สามารถทำได้ผ่านโทรศัพท์มือถือด้วยการกด *544#แล้วโทร.ออกหรือกด *544 แล้วโทร.ออก ซึ่งการร่วมรายการนี้สามารถทำได้ผ่านโทรศัพท์มือถือทั้งการสมัคร เช็กแต้ม แลกหรือลุ้น ยิ่งอยู่กับเอไอเอสนาน ยิ่งได้แต้มตื่นเต้นทุกเดือนและทุก 3 เดือนกับรางวัลที่ใหญ่ขึ้นตลอดปี เริ่มด้วยรถยนต์ฮอนด้าแจ๊ซ สมัครภายในเดือนมีนาคมศกนี้ โดยผู้ที่อยู่นานกว่า 10 ปีรับทันทีแต้มสะสม 100 แต้ม นานเกิน 5 ปี รับ 50 แต้มและนานกว่า 1 ปีรับ 10 แต้ม โดยสะสมครบ 200 แต้มเลือกแลกรางวัล หรือนำ 10 แต้มแลก 1 สิทธิ์ลุ้นรางวัลใหญ่รถยนต์ฮอนดาแจ๊ซ ซึ่งลูกค้าสามารถเลือกได้ว่าจะแลกรางวัลกี่แต้มหรือลุ้นรางวัลใหญ่กี่แต้ม โดยลูกค้าสามารถสะสมแต้มได้ถึงสิ้นเดือนธันวาคม 2552 และแลกของรางวัลได้ถึง 31 มีนาคม 2553
วิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ในส่วนของการสร้างความพิเศษและมูลค่าเพิ่มจากการใช้งานนั้น ทางเอไอเอสได้ดำเนินการมาตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2549 ด้วยการสร้างศูนย์รวมสิทธิพิเศษที่มากยิ่งกว่าเพื่อลูกค้าเอไอเอสทั้งฐานภายใต้ชื่อ เอไอเอส พลัส ที่มอบสิทธิพิเศษซึ่งตอบโจทย์ทั้งการใช้ชีวิตตามไลฟ์สไตล์และการใช้ชีวิตประจำวัน
“ปัจจุบัน เอไอเอสได้จัดสิทธิประโยชน์ให้ในแต่ละกลุ่มเป้าหมายดังนี้ แบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าเซเรเนด จำนวน 850,000 ราย ลูกค้าระดับกลางประมาณ 7 ล้านราย และลูกค้าระดับล่างประมาณ 15 ล้านราย โดยเวลานี้ เรามีลูกค้าที่ใช้สิทธิประโยชน์ในส่วนของเอไอเอส พลัส อยู่ 2,500,000 ราย”
วิลาสินี กล่าวต่อว่า จากการสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการในเมื่อเดือนเมษายาปีที่แล้ว พบว่า ลูกค้าให้ความพึงพอใจในการใช้สิทธิประโยชน์ของเอไอเอสไม่ว่าจะเป็นส่วนลดชอปปิ้ง ลดค่าบัตรชมภาพยนตร์ ลดค่าอาหาร การศึกษา ฯลฯ เพิ่มขึ้นเป็น 96% จากที่เคยสำรวจเมื่อปี 2532 ที่มีอยู่เพียง 75%
ดังนั้น ทางเอไอเอสจึงได้ต่อยอดจากเอไอเอส พลัส อีกขั้นด้วยการเพิ่มมูลค่าให้แก่การใช้งานในทุกๆ วันของลูกค้ากับโครงการล่าสุด “เอไอเอส อุ่นใจได้แต้ม” ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อขอบคุณลูกค้าที่มอบความไว้วางใจใช้บริการมาอย่างต่อเนื่อง ขยายรูปแบบการดูแลลูกค้าด้วยรางวัลพิเศษที่ครอบคลุมลูกค้าทั้งฐาน ด้วยการเพิ่มมูลค่าจากการใช้งานในชีวิตประจำวัน เพื่อให้เหมือนกับว่า เอไอเอส อยู่เคียงข้างและใส่ใจในทุกๆ ช่วงเวลา
“เรามั่นใจว่า เอไอเอส อุ่นใจได้แต้มจะสามารถมัดใจลูกค้าได้อย่างแน่นอน เพราะลูกค้าเอไอเอสทุกระบบ สามารถเข้าร่วมโครงการได้ทุกคน ไม่ต้องใช้งานเพิ่ม เพียงแค่โทร.เหมือนเดิมทุกวัน ดำเนินการทุกอย่าง ทั้งการสมัคร เช็กแต้ม แลก ลุ้น สามารถทำได้ผ่านมือถืออย่างสะดวกสบาย ยิ่งอยู่นาน ยิ่งได้แต้ม ตื่นเต้นทุกเดือน และทุก 3 เดือน กับรางวัลที่ใหญ่ขึ้นตลอดปี”
วิลาสินี กล่าวอีกว่า แคมเปญนี้ออกแบบมาให้ผู้ใช้มีทางเลือกสำหรับผู้ที่ชอบ “แลก” ก็สามารถแลกเป็นแต้มเพื่อแลกของรางวัลได้ หรือถ้าใครที่ชอบ “ลุ้น” ก็สามารถที่จะแลกแต้มเป็นสิทธิในการลุ้นจับของรางวัล
“เราไม่ได้ส่งเสริมให้ลูกค้าใช้งานมากขึ้น เพื่อจะเอามาแลกคะแนน แต่ให้ลูกค้าใช้งานไปตามปรกติ จากที่ต้องเสียเงินทุกๆ เดือน เปลี่ยนมารับสิทธิลุ้นของรางวัล งบ 300 ล้านบาทนี้ ถือว่ามากที่สุดในการให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้า ตั้งแต่มีเอไอเอส พลัส ซึ่งมั่นใจว่าลูกค้าในทุกกลุ่มจะเข้ามาร่วมโครงการนี้”
การจัดแคมเปญโปรโมชั่นในครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกที่เอไอเอสทุ่มงบจัดกิจกรรมชิงโชคด้วยเม็ดเงินสูงถึง 300 ล้านบาท ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า เอไอเอส พร้อมที่จะปกป้องฐานตลาดเดิมของตนเอาไว้ในทุกรูปแบบ หลังจากที่ก่อนหน้านี้ได้รีแบรนด์สินค้าทั้งวัน-ทู-คอล! และจีเอสเอ็ม แอดวานซ์ไปแล้ว แม้กระทั่งกิจกรรมการตลาดที่เอไอเอสไม่เคยทำแต่ทางคู่แข่งทำแล้วประสบความสำเร็จ วันนี้เอไอเอสพร้อมที่จะโดดทำตามเหมือนคู่แข่ง โดยไม่ปล่อยวางเหมือนในอดีตที่เอไอเอสขอรักษาหน้าตาไว้ ไม่ยอมลงไปทำกิจกรรมเหมือนคู่แข่ง
วิลาสินี กล่าวถึงกลยุทธ์ในการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรศัพท์มือถือปีนี้ว่า เชื่อว่าผู้ประกอบการทุกรายจะให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น ซึ่งเอไอเอสเองก็ใช้เป็นปัจจัยสำคัญในการแข่งขัน โดยต้องยอมรับว่าสัญญาณการใช้งานโดยเฉพาะรายได้จากค่าโทร.นั้น ลดลงอย่างต่อเนื่องทุกปี อีกทั้งจำนวนยอดลูกค้าใหม่ในปี 2552 น่าจะมีในตลาดรวมเพียง 4-5 ล้านราย ทำให้ผู้ประกอบการทุกรายต่างต้องแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาดให้ได้มากที่สุด และต้องพยายามรักษาฐานลูกค้าของตัวเองไว้
Free Download 50000+ Freeware Shareware NOW.
ความรู้ยอดนิยม