|
บริหารโดยการฟัง (Management by Listening) |
|
|
|
|
พฤหัสบดี, 17 เมษายน 2008 |
|
"การฟัง" ทักษะที่ดูพื้นๆ ไม่ได้ชื่อหวือหวา ดูเป็นวิชาการหรูหราอะไร เหมือนกับว่าเราทุกคนทำได้อยู่แล้ว และที่ชวนสงสัยอาจจะเป็นว่า "การฟังนี่นะหรือจะช่วยเราในการบริหาร"
เวลาที่ผู้เขียนถามผู้เข้าสัมมนาระดับผู้บริหารทั้งหลายว่า "ฟังแล้วได้อะไร" คำตอบที่ได้มักจะเป็น "ได้ข้อมูล" ซึ่งก็มีประโยชน์กับผู้บริหารทั้งหลายที่ใช้ข้อมูลต่างๆ ในการตัดสินใจ หลายครั้งที่เรา "เลือกฟัง" เฉพาะข้อมูลหรือสิ่งที่เราต้องการทราบ อาจจะด้วยเวลาที่จำกัด ความเร่งรีบ ฯลฯ ทำให้เราพลาดโอกาสรับรู้ข้อมูลที่มากกว่านั้น ซึ่งอาจสำคัญต่อการตัดสินใจหรือพลิกการตัดสินใจของเราไป ที่ผู้เขียนเรียกว่า "ข้อมูลที่ไม่ได้รับรู้"
ข้อมูลที่ไม่ได้รับรู้นี้เองที่ก่อให้เกิดปัญหาในการบริหารมากมาย ตั้งแต่ปัญหาระหว่างบุคคล เช่น เรื่องความไม่เข้าใจในสภาวะของลูกน้องหรือผู้ร่วมงานในขณะนั้น มองข้ามความรู้สึกของเขาจนทำให้เกิดปัญหาต่างๆ ตามมา ไปจนถึงปัญหาระดับองค์กร เช่น การตัดสินใจลงทุนที่ผิดพลาดจากการไม่ได้รับรู้ข้อมูลที่เหมาะสมต่อการตัดสินใจ
คนเรามีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมและอารมณ์อยู่เรื่อยๆ ลูกน้อง หัวหน้า เพื่อนร่วมงาน หรือแม้กระทั่งตัวเราเองก็เช่นกัน แม้ว่าเราจะบอกลูกน้องว่า "แยกแยะหน่อยซิ ว่าในที่ทำงาน อย่าเอาอารมณ์เรื่องอื่นมาเกี่ยวข้อง" เธอก็ทำกันได้บ้างไม่ได้บ้างตามธรรมดา เพราะนั่นเป็นการฝืนธรรมชาติที่แท้ของคน ยกเว้นว่าจะได้รับการฝึกฝนมาอย่างดีในการดูแลจิตใจตนเอง การเข้าใจ รับรู้ หรือที่ผู้เขียนเรียกย่อๆ ว่า "ฟัง" นั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะช่วยให้เรา "เข้าใจ" รับทราบสภาวะที่แท้ที่ผู้ร่วมงานหรือลูกน้องของเรา และนั่นเป็นประตูสำคัญที่ทำให้ "บริหาร" คนเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม
ในอีกด้านหนึ่ง มีกรณีจริงให้เห็นมากมายที่ผู้บริหารตัดสินใจผิดพลาดไป เพราะระบบการรับรู้หรือการฟังของท่านเหล่านั้นพร่องไป เรื่องที่น่าจะเห็นได้หรือเข้าใจได้ง่ายๆ กลับมองไม่เห็น แม้มีคนมาบอกแล้ว แต่ก็ฟังไม่เข้าไปข้างในใจ เหมือนมีตะแกรงกั้นเป็นซี่ๆ ปิดกั้นการฟังหรือการรับรู้ของผู้บริหารท่านนั้นๆ จนกระทั่งทำให้ตัดสินใจผิดพลาดไป เหตุการณ์นี้พบได้มากกับผู้บริหารผู้ชายวัยประมาณ 40-50 กว่าๆ ผู้ประสบความสำเร็จมาโดยตลอดและร่างกายแข็งแรง เขาเหล่านั้นมักจะ "พลาด" อย่างหนักหน่วงในชีวิต หรือในการทำงาน
ทำไมหรือ การรับรู้ของท่านเหล่านั้นพร่องไปมาก (โดยปกติการรับรู้ของทุกคนพร่องไปบ้างอยู่แล้ว แต่ท่านเหล่านี้พร่องมากเป็นพิเศษ) เรื่องที่อันตรายต่อการตัดสินใจ ก็เพราะ "ฟังไม่เข้าใจ" ...ฟัง...แล้ว...ไม่เข้าไปใน "ใจ" ฟังผ่านๆ ไปบ้าง ไม่ได้ยินบ้าง ถูกความสำเร็จในอดีตหรือความเชื่อมั่นในตัวเองบดบังไปบ้าง เรื่องนี้ผู้เขียนคอยเล่าให้ชาวเดอะบอสส์ฟัง ไม่ลืมทุกรุ่นตั้งแต่วิกฤตเศรษฐกิจต้มยำกุ้งมา เพราะช่วงวิกฤตนั้นมีคนล้มให้เห็นเต็มๆ...แม้ว่าเขาจะได้รับข้อมูลเตือนแล้วก็ตาม
เมื่อเรามาเทียบกับกระบวนการบริหารที่เราคุ้นเคย P O L C หรือ planning organizing leading และ controlling การฟังหรือการรับรู้สภาวะที่แท้จริงนั้นช่วยให้การบริหารของเราดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
planning ในการวางแผนงาน การมีส่วนร่วมเป็นเรื่องสำคัญอย่างที่เราทราบกันดีในเรื่อง participative management หรือการบริหารอย่างมีส่วนร่วม ว่าถ้าผู้ร่วมวางแผนกับเราได้มีส่วนร่วมในการวางแผนด้วย เขาก็จะรู้สึกร่วมกับงานนั้นและมีความเป็นเจ้าของที่จะร่วมกันทำให้งานนั้นสำเร็จลุล่วงได้ ทีนี้จุดพลาดที่ผู้เขียนพบในผู้บริหารทั่วไป คือ ให้ลูกน้องมีส่วนร่วมในการวางแผน โดยให้เขามา "นั่ง" ในที่ประชุมที่เรา "เล่าแผน" ให้ฟัง "นะ น้อง เราจะทำอย่างนี้ๆ"...ลูกน้องไม่ได้อ้าปากพูดอะไรด้วยเลย แค่มา "นั่งรับรู้" เรื่องที่นายจะเล่าให้ฟังเท่านั้น หรือบางท่านพัฒนาขึ้นมาอีกหน่อย ถามให้ลูกน้องแสดงความคิดเห็น แต่สุดท้ายก็เอาอย่างที่ตัวเองเตรียมมา เรียกว่ามีธงเตรียมไว้แล้ว แบบนี้ก็ไม่ใช่การวางแผนอย่างมีส่วนร่วมที่ได้ผลจริงอยู่นั่นเอง
จุดละเอียดตรงนี้เองที่เราต้องยืมวิชาจิตวิทยา หรือศาสตร์ที่เกี่ยวกับคนอื่นๆ เข้ามาต่อกับเรื่องบริหาร การฟังหรือรับรู้จากผู้เข้าร่วมวางแผนอย่างแท้จริง ทำให้เราอาจจะได้รับข้อมูลที่เสริมสร้างการวางแผนให้ได้เนียนขึ้น หรือรอบคอบมากขึ้น และที่สำคัญการรับฟังอย่างแท้จริงทำให้ผู้ที่ได้รับฟังรู้สึกได้รับการให้เกียรติ ทำให้เรา "ได้ใจ" ผู้ร่วมวางแผนด้วย ซึ่งเป็นในแนวเดียวกับ organizing หรือการจัดองค์กร ซึ่งต้องการข้อมูลและใจจากคนรอบข้างเช่นกัน
leading หรือการนำ ก็จะทำได้ง่ายขึ้นมาก เพราะวางแผนร่วมกันมาแล้ว ไม่ต้องสั่งการ บังคับให้ทำ เป็นแผนที่เขาเหล่านั้นวางร่วมกันมาแล้ว มีก็แต่เพิ่มการจูงใจ ให้กำลังใจให้ไปถึงเป้าหมายหรือแผนที่วางร่วมกันนั้น การให้กำลังใจอย่างหนึ่งก็คือ "การรับฟัง" เมื่อลูกน้องมาเล่า ไม่ใช่พอลูกน้องจะเล่าให้ฟัง ก็หันหน้านิ่วคิ้วขมวดของเราไปแล้วถามว่า "มีอะไร พูดมาเร็วๆ กำลังยุ่ง" ลูกน้องเลยพลอยหดหายไม่กล้าเล่าให้ฟัง กำลังใจเอย ความภูมิใจเอยที่จะได้รับจากการที่หัวหน้ารับฟัง...ก็หายไปด้วย
controlling การควบคุม ที่นุ่มนวลและบวกกับการให้กำลังใจไปในตัวได้เลย คือการเข้าไปติดตามงานด้วยการสนับสนุน เช่น เข้าไปถามไถ่ "งานเป็นอย่างไรบ้าง มีอะไรให้พี่ช่วยมั้ย" ที่เหลือก็จะเป็นการ "รับฟัง" ลูกน้องที่พยายามเล่าความเป็นมาของงาน อุปสรรคและความสำเร็จที่เขาเจอ เราก็เพียงแต่เสริมแรงบ้าง เสริมข้อมูลบ้าง ให้เขามีกำลังใจมากขึ้น เราได้ทั้งการติดตามงาน การเข้าไปช่วยเหลือหากเขาต้องการอะไร และที่สำคัญ "ได้ใจ" ลูกน้องด้วย
นี่เป็นตัวอย่างบางส่วนที่เราสามารถใช้เพียง "การฟัง" ในการบริหารคน บริหารงาน เป็นเทคนิคเสริมที่ช่วยให้เราบริหารได้อย่างนุ่มนวลขึ้น มี "หัวใจ" อยู่ในการบริหารมากขึ้น เราเองผู้บริหารมีความสุขเพิ่มขึ้นจากงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ร่วมงาน และที่สำคัญผู้ร่วมงานกับเราก็มีความสุขไปกับเราด้วยค่ะ ลองทดลองใช้ดูนะคะ แล้วอีเมล์มาแลกเปลี่ยนความเห็นกันว่าเป็นอย่างไรกันบ้าง
คอลัมน์ การบริหารงานและการจัดการองค์กร
โดย ดร.มิชิตา จำปาเทศ รอดสุทธิ สถาบันการบริหารและจิตวิทยา
อีเมลนี้จะถูกป้องกันจากสแปมบอท แต่คุณต้องเปิดการใช้งานจาวาสคริปเพื่ออ่านมันได้
|
