คำว่า Know-how ดังกล่าวนี้เริ่มต้นใช้กันอย่างแพร่หลายในช่วงของการขยายตัวของอุตสาหกรรมไทยตั้งแต่ปี 2530 เป็นต้นมา ที่มีการลงทุนจากต่างประเทศในภาคอุตสาหกรรม โดยเฉพาะด้านอุตสาหกรรมการผลิต เนื่องจากการลงทุนจากต่างประเทศมีการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่ หรือกระบวนการบริหารจัดการแบบใหม่ ซึ่งยังไม่เป็นที่รู้จักหรือคุ้นเคยสำหรับผู้ประกอบการไทยในช่วงเวลาดังกล่าว ที่ยังเน้นการลงทุนโดยอาศัยค่าแรงงานต่ำ และการใช้วิธีการซื้อเครื่องจักรหรือเทคโนโลยีจากต่างประเทศ เพื่อการผลิตเพียงอย่างเดียวเป็นส่วนใหญ่ โดยการสนับสนุนจากภาครัฐในสมัยนั้น เพื่อต้องการให้ธุรกิจจากต่างประเทศที่มีเทคโนโลยีหรือการจัดการที่ทันสมัย ได้ทำการถ่ายทอดความรู้ให้ผู้ประกอบการไทยให้มี Know-how เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจไทย
แต่สิ่งหนึ่งที่อาจมองข้ามไปเกี่ยวกับการถ่ายทอดความรู้ หรือการถ่ายทอดเทคโยโลยีนี้ก็คือ เรื่องของ “ภาษา” เนื่องจากในช่วงเวลาดังกล่าวการใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาที่สองนั้น ตัวผู้ประกอบการหรือแม้แต่วิศวกรหรือช่างเทคนิคที่ผ่านการเรียนในระดับอุดมศึกษา จะหาผู้ที่สามารถพูดหรือสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้อย่างคล่องแคล่ว ก็หาได้ยากหรือมีเพียงน้อยราย
ดังนั้นจึงไม่ต้องหวังว่าผู้ปฏิบัติในระดับช่างโรงงาน หรือแรงงานในโรงงานจะมีความรู้เพียงพอ ที่จะรับการถ่ายทอด Know-how เหล่านี้ได้ รวมถึงเอกสารคู่มือการปฏิบัติงาน (Operation manual) ก็ล้วนแล้วแต่เป็นภาษาต่างประเทศแทบทั้งสิ้น โดยเฉพาะภาษาในเอกสารคู่มือซึ่งเป็นภาษาด้านเทคนิค ซึ่งมีความซับซ้อนมากกว่าภาษาที่ใช้โดยทั่วไปเสียอีก
ดังนั้นการถ่ายทอด Know-how ต่างๆ จึงอาศัยการจดจำวิธีปฏิบัติ หรือการเลียนแบบจากการทำงานของผู้เชี่ยวชาญหรือจากวิศวกรชาวต่างประเทศ โดยอาศัยการลองผิดลองถูกหรือการปฏิบัติงานจริงเป็นสำคัญ ซึ่งถือได้ว่าเป็นตัวอย่างสำคัญอย่างหนึ่งของความล้มเหลวในเรื่องของการถ่ายทอดเทคโนโลยี ที่ผู้รับการถ่ายทอดยังไม่มีความพร้อมในการรับการถ่ายทอดเทคโนโลยี จากกำแพงของภาษาหรือการสื่อสาร
โดยในประเทศจีนที่มีนโยบายการสนับสนุนการลงทุนจากต่างประเทศ มีข้อกำหนดสำคัญประการหนึ่งสำหรับธุรกิจที่มาตั้งโรงงานในประเทศคือ เอกสารคู่มือในการปฏิบัติงานทุกอย่างต้องแปลเป็นภาษาจีนหรือภาษาท้องถิ่น (Local language) โดยมีหน่วยงานของรัฐเป็นผู้รับผิดชอบในการแปล เพื่อสอบทานความถูกต้องว่าขั้นตอนการปฏิบัติงานดังกล่าวได้ระบุไว้อย่างครบถ้วนสมบูรณ์ เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ประกอบการหรือแรงงานของจีน จะได้รับการถ่ายทอด Know-how อย่างถูกต้อง หรือสามารถทำความเข้าใจได้โดยสะดวก แม้ว่าจะไม่สามารถสื่อสารเป็นภาษาต่างประเทศได้โดยตรงก็ตาม
ย้อนกลับมาที่ประเทศไทยการในปัจจุบัน การที่ผู้ประกอบการมี Know-how เพียงอย่างเดียว อาจจะไม่เพียงพอต่อการสร้างความสำเร็จ เพราะธุรกิจส่วนใหญ่ก็ล้วนแล้วแต่มี Know-how แทบทั้งสิ้น และสิ่งหนึ่งซึ่งอยู่เบื้องหลังความสำเร็จนี้คือการรู้จัก “ใคร” หรือ “Know-who” ที่จะเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ
ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว “ใคร” ที่กล่าวถึงนี้มักเป็นผู้ที่มีอิทธิพลหรือผู้มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจเกี่ยวกับนโยบาย โครงการในการลงทุน หรือมีผลต่อการดำเนินธุรกิจทั้งทางตรงและทางอ้อม หรือสามารถเอื้อประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจให้เกิดความสะดวก ราบรื่น โดยตัวอย่างของใครที่ว่านี้มักเป็น บุคคลในคณะรัฐบาล นักการเมือง ข้าราชการระดับสูง ข้าราชการหรือเจ้าหน้าที่ปกครองระดับท้องถิ่น ผู้มีอิทธิพลในจังหวัด หรือผู้นำในภาคธุรกิจเอกชน เป็นต้น
หรือแม้บางครั้ง “ใคร” ที่กล่าวถึงนี้อาจจะไม่ยอมรับว่าตนเองเป็นผู้เอื้อประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ แต่ญาติพี่น้อง ผู้ใกล้ชิดของ “ใคร” ที่กล่าวถึงนี้ อาจเป็นผู้ดำเนินการแทนหรือผู้เอื้อประโยชน์แทน โดยความสัมพันธ์ของความเกี่ยวข้องหรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลนั่นเอง
ดังนั้นคำว่า Know-who จึงมักมาพร้อมกับคำว่า “Connection” แต่เมื่อใดก็ตามที่กล่าวถึงคำว่า Connection สำหรับการประกอบธุรกิจในประเทศไทยว่ามี Connection กับใคร มักจะเป็นคำกล่าวที่มักจะไม่ได้อยู่ในแง่บวกนักสำหรับผู้รับฟัง จึงมักเลี่ยงไปใช้คำว่าการมีเครือข่ายหรือการมี Network ทั้งที่ตามความหมายของ Connection ที่หมายถึงความเกี่ยวข้องหรือมีความสัมพันธ์ก็ไม่ได้มีความหมายด้านลบแต่อย่างใด
เรื่องของ Know-who ถือเป็นสิ่งที่อยู่ในระบบสังคมไทยมาแต่โบราณ เนื่องจากสังคมไทยเป็นสังคมระบบอุปถัมภ์ โดยมีคำกล่าวโบราณที่ว่า “สิบพ่อค้าไม่เท่าหนึ่งพระยาเลี้ยง” ที่หมายความถึง การได้รับการสนับสนุนหรือการอุปถัมภ์จากพ่อค้าสิบคนยังไม่เท่ากับได้รับการสนับสนุนจากพระยาเพียงหนึ่งคน แต่ในปัจจุบันอาจต้องแปลงคำกล่าวเป็น “หนึ่งพ่อค้าเลี้ยงสิบพระยา” รวมถึงการที่การเป็น “พระยา” ในปัจจุบันก็คือ “พ่อค้า” หรือมีที่มาจาก “พ่อค้า” นั่นเอง แต่จากการเปลี่ยนแปลงขั้วอำนาจด้านการเมือง “ใคร” ที่ว่านี้ จึงมักเปลี่ยนแปลงไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นเรื่องของ Know who จึงมีความสัมพันธ์กับช่วงเวลา เช่น ในช่วงนี้ “ใคร” คนนี้อาจยังไม่มีความสำคัญในการเกื้อหนุนหรืออุปถัมภ์ค้ำชูต่อธุรกิจ แต่อาจจะมีความสำคัญในการเกื้อหนุนได้ในอนาคต เป็นต้น
โดยจากโครงสร้างเศรษฐกิจและสภาวะการแข่งขันที่มากขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ ทำให้ธุรกิจต้องมีการแข่งขันอย่างรุนแรง ซึ่งนอกเหนือจากการแข่งขันด้านคุณภาพสินค้าหรือบริการ ที่ธุรกิจส่วนใหญ่มีเทคโนโลยีหรือมี Know-how ในระดับที่ไม่แตกต่างกันมากนัก หรืออาจสามารถแสวงหา Know-how มาเพื่อการแข่งขันได้อย่างไม่ยากลำบาก รวมถึงธุรกิจที่มี Know-how ก็ล้วนแล้วแต่ Know-who ด้วยเช่นกัน
ดังนั้นการมุ่งเป้าหมายด้านการตลาด (Market-oriented) จึงถือเป็นการดำเนินการสำคัญที่ทุกธุรกิจตั้งเป้าหมายไว้ โดยการใช้กลยุทธ์ทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็น กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์, ด้านราคา, ด้านช่องทางจัดจำหน่าย หรือด้านการส่งเสริมการตลาด โดยมุ่งหวังว่าลูกค้าจะเลือกใช้หรือเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของตนมากกว่าของคู่แข่งขัน แต่เนื่องจากการแข่งขันอย่างรุนแรงของการประกอบธุรกิจ สิ่งหนึ่งที่ผู้ประกอบการต้องพึงตระหนักอยู่เสมอก็คือ “Who-know” หรือ “ใคร” รู้จักคุณ เพราะบ่อยครั้งที่คนที่รู้จักสินค้าหรือบริการของธุรกิจ แต่กลับไม่ใช่ลูกค้าหรือผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจนั้นเลย แต่คนที่ควรจะเป็นลูกค้าของธุรกิจ กลับไม่รู้จักหรือเคยรู้ถึงสินค้าหรือบริการของธุรกิจว่ามีอยู่
ซึ่งการที่ผู้ประกอบการไม่ตระหนักถึงเรื่องของ “Who-know” นี้ จะทำให้เกิดการสูญเปล่าในค่าใช้จ่ายด้านการตลาดที่ได้ลงทุนไป และเรื่องของ “Who-know” นี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการดำเนินการหรือกำนดกลยุทธ์ทางการตลาดในตลาด Red ocean, Blue ocean หรือ White ocean ตามที่กำลังเป็นที่นิยมกล่าวถึงในปัจจุบันได้อย่างเหมาะสมอีกด้วย
จากที่กล่าวมาทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ Know-how, Know-who หรือ Who-know สิ่งสำคัญที่สุดของการรู้ (Know) นี้ก็คือ รู้ว่า “ทำไม” หรือ Know-whyคือรู้ถึงเหตุผลว่าทำไม Know-how ของตนเองนั้นจึงมีลักษณะ ขั้นตอน หรือการดำเนินการดังกล่าว เพราะการรู้ถึงเหตุผลหรือที่มานี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถสร้าง Know-how ที่เหมาะสมกับตนเอง หรือสามารถสร้าง Know-how ที่ดีกว่า Know-how ที่มีอยู่เดิมได้ หรือเป็นการสนับสนุนให้เกิดการสร้างนวัตกรรม (Innovation) ให้เกิดขึ้นภายในองค์กรของตนได้นั่นเอง
เพราะธุรกิจที่มีเพียง Know-how ที่ได้มาจากการรับการถ่ายทอดจากต่างประเทศ หรือเป็น Know-how ที่มาจากการลองผิดลองถูก หรือการปฏิบัติงานโดยไม่ทราบถึงที่มาหรือเหตุผลของ Know-how เหล่านี้ ธุรกิจก็จะไม่สามารถสร้างความสามารถในการแข่งขันกับธุรกิจเจ้าของ Know-how หรือธุรกิจอื่นๆที่สามารถหา Know-how ที่มีระบบที่ดีกว่า หรือมีความก้าวหน้ามากกว่าธุรกิจตนเองได้
ในเรื่องของ Know-who การมี Know-why ที่จะบอกได้ว่าทำไมบุคคลใดหรือ “ใคร” ที่จะมีบทบาทสำคัญในการเป็นผู้เอื้อประโยชน์ในการดำเนินธุรกิจ ก็ถือว่าเป็นประเด็นสำคัญในการสร้าง Connection กับ “ใคร” ดังกล่าว เพราะการสร้าง Connection ก็มีต้นทุนค่าใช้จ่ายเช่นเดียวกัน และการรู้ว่าใครที่จะมีบทบาทในการเอื้อประโยชน์หรือสนับสนุนต่อธุรกิจ จะช่วยให้ไม่เป็นการเสียเวลาและได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ เพราะตราบใดก็ตามที่ระบบสังคมไทยเป็นระบบอุปถัมภ์ Know-who ก็ยังถือเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับธุรกิจในการประสบความสำเร็จ เพราะถือเป็นต้นทุนทางสังคม (Social capital) สำหรับผู้ประกอบการที่ต้องการโอกาสในการเติบโตต่อไปในอนาคต
ในเรื่องของ Who-know การมี Know-why จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจในเหตุผล หรือเบื้องหลังการตัดสินใจของลูกค้าว่า ทำไมจึงเลือกซื้อเลือกใช้ หรือไม่เลือกซื้อเลือกใช้สินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการของตนเองหรือสินค้าหรือบริการของธุรกิจอื่น เพราะจะทำให้การใช้งบประมาณหรือต้นทุนค่าใช้จ่ายต่างๆ เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการดำเนินการเข้าถึงลูกค้า หรือเกิดผลสัมฤทธิ์ทางการตลาดตามที่ต้อง
สุดท้ายนี้หวังว่าผู้ประกอบการจะเริ่มตระหนักถึงเรื่องของการมี Know-why ว่ามีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการประกอบธุรกิจในปัจจุบัน เพราะถ้าธุรกิจมีเงินเพียงพอการหาซื้อ Know-how ที่ดีหรือก้าวหน้าหาได้ไม่ยากนัก หรือสามารถฝึกอบรมบุคลากรในธุรกิจให้มี Know-how ได้ในระดับหนึ่ง ถ้าธุรกิจมีเงินเพียงพอการสร้าง Connection ตาม Know-who ก็ไม่ใช่เรื่องยากเย็น ถ้าธุรกิจมีเงินเพียงพอการลงทุนด้านการตลาด เพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึงสินค้าและบริการของธุรกิจ หรือเรื่องของ Who-know อย่างน้อยก็อาจเป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการได้บ้างไม่มากก็น้อย
แต่การสร้าง Know-why เป็นสิ่งที่ตัวผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจ รวมถึงบุคลากรในธุรกิจ ต้องมีการพัฒนาให้เกิดขึ้นกับตนเองและองค์กร เพราะการมีเพียงแค่ Know-how, Know-who หรือ Who-know อาจไม่เพียงพอในการรับมือต่อการแข่งขันในปัจจุบัน ถ้าไม่ Know-why ที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนา เติบโต และสามารถแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆทั้งในประเทศและต่างประเทศได้อย่างยั่งยืน
