|
เอไอเอสปั้นพนักงานเป็น“ซีเจ” คอลเซ็นเตอร์ยุคใหม่หนีคู่แข่ง |
|
|
|
|
ศุกร์, 25 กรกฎาคม 2008 |
|
เอไอเอสฉีกหนีคู่แข่ง ด้วยการยกชั้น “คอลเซ็นเตอร์” แนวใหม่ ปั้น พนักงานเป็น CJ บรรเลงความมัน พร้อมขายเพลงพ่วงความสุข ยุทธศาสตร์มัดใจลูกค้าคอเพลงแบบ Pro-active ที่รู้จัก รู้ใจ ปูทางรับการโตของตลาดเพลงดิจิตอล หลังยอดขายพุ่งสูงถึง 1.2 ล้านโหลดต่อเดือน
นางวิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการ ส่วนงานบริหารลูกค้าและงานบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส หรือเอไอเอส กล่าวว่า เป้าหมายของงานบริการ คือความสุขของลูกค้า ซึ่งเอไอเอสได้มีการดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้ ช่องทางหลักอย่างเอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ นับเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่รองรับลูกค้าฐานใหญ่ที่สุดในประเทศ ถึงกว่า 19 ล้านราย ทำให้ต้องตื่นตัวและมีพัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ไม่เคยหยุดนิ่ง จนเรียกได้ว่าเป็นการก้าวผ่านการให้บริการในระดับ Mass ไปแล้ว
อย่างไรก็ตาม หัวใจสำคัญอยู่ที่การ Customize ที่ต้องค้นให้เจอว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการ และออกแบบบริการ (Service Design) ให้ตรงใจและโดนใจที่สุด จึงเป็นที่มาของบริการใหม่ๆ ที่เฉพาะเจาะจง และแยกย่อย ออกมาอย่างมากมายในทุกๆ แกน ซึ่งจากนี้ถึงสิ้นปี เอไอเอสจะทยอยออกบริการรูปแบบแปลกใหม่ มีลูกเล่นสนุกๆ ที่คาดไม่ถึง ออกมาเซอร์ไพรส์ตลาด และตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน segment ต่างๆ อย่างต่อเนื่อง
“เราต้องทำทฤษฎีเพอร์ซัลนอลไลซ์ หรือคัสโตไมซ์ให้เป็นรูปธรรม ทำให้รู้จัก รู้ใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะการรู้จักลูกค้าแค่เพศ อายุ วัย คงไม่พอต้องรู้ใจลูกค้าด้วย เราจึงต้องฉีกหนีคู่แข่ง ทำให้แตกต่างออกไปเป็นโซไซตี คอมมูนิตี”
ด้วยเป้าหมายและนโยบายดังกล่าว เอไอเอสจึงได้พัฒนาคอลเซ็นเตอร์ ที่แรกเริ่มเดิมทีเป็นบริการ 1175 กด 9 ที่เปิดให้บริการเมื่อเดือนสิงหาคม 2548 และถือต้นแบบสายด่วนบริการเสริม ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ได้เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการดาวน์โหลดเพลงและเอนเตอร์เทนเมนต์ต่างๆ ให้สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงโทร.หาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเอไอเอส
ก่อนหน้านี้เอไอเอสได้พยายามสรรหา วิธีการ ปรุงแต่งบริการให้สด ใหม่อยู่เสมอ จากเดิมที่วาง position ไว้ว่าเป็น เด็กเชียร์เพลง ขยันร้อง ขยันชง ส่งเพลงให้ลูกค้า จนลูกค้าติดใจ ปรากฏว่ามีผู้ให้บริการรายอื่นทำตามทันที จึงมาถึงปัจจุบันเอไอเอสได้พัฒนาไปอีกขั้น เพื่อสร้างความแตกต่าง และยกระดับมาตรฐานงานบริการ ด้วยการเปิดตัวโครงการ “1175 กด 9 เจอ CJ” (Call Center Jockey) เป็นรายแรกและรายเดียว ที่สร้างทีมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ให้เป็นนักจัดเพลงดิจิตอลมืออาชีพ เอนเตอร์เทนต์ลูกค้าที่โทร.เข้ามา ให้ได้รับความสุขและได้เพลง ในแบบบริการเสียงรอสาย หรือคอลลิ่ง เมโลดี้ ตามที่ต้องการ ด้วยบริการแบบ Pro-active ที่รู้จัก รู้ใจ และคุ้นเคยกัน โดยที่ลูกค้าไม่ต้องกังวลว่า เมื่อได้คุยกับ CJ แล้ว จะทำให้พูดคุยติดพัน ใช้เวลานาน เพราะ CJ จะระมัดระวังเรื่องนี้แทนลูกค้า และช่วยควบคุมเวลาการใช้สายของคุณให้คุ้มค่าที่สุด
สไตล์การทำงานของ CJ จะแตกต่างจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป คือ ไม่มีสคริปต์ที่ตายตัว แต่จะพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ น้ำเสียงมีชีวิตชีวา มีลีลา หยอดมุก สนุกสนาน ซึ่งภายหลังจากทดลองให้บริการ CJ มาแล้ว 4 เดือน มีพนักงานรับสาย 1175 กด 9 ที่พัฒนาเป็น CJ กว่า 70 คน จากจำนวน 200 คน และจะภายในสิ้นปีนี้จะขยายเป็น 200 คน ซึ่ง CJ แต่ละคนก็จะมีคาแร็กเตอร์และแนวเพลงที่ถนัดแตกต่างกันไป ทั้งแนวเอเชียนป็อป อินเตอร์ ลูกทุ่ง ฮิปฮอปฯ โดยเอไอเอสตั้งใจจะเพาะพันธุ์กลุ่ม CJ รุ่นใหม่ให้เกิดขึ้นเรื่อยๆ ด้วยวิธีการให้รุ่นพี่ ฝึกรุ่นน้องขึ้นมา สร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ให้กับองค์กรด้วย
นายปรัธนา ลีลพนัง ผู้อำนวยการสำนักการตลาดบริการเสริม เอไอเอส กล่าวว่า ปัจจุบัน ช่องทางการขายคอนเทนต์ผ่านพนักงานคอลเซ็นเตอร์ ที่เอไอเอสเป็นผู้ Set up และสร้างสรรค์โมเดลนี้ขึ้นมา กลายเป็นหัวเรี่ยวหัวแรงสำคัญในการผลักดันยอดขายเพลงดิจิตอลให้กับวงการและบรรดาค่ายเพลงต่างๆ ได้เป็นอย่างมาก จากเดิมที่ขายเพลงอยู่ในรูปของเทปและซีดี ซึ่งก็ประสบปัญหาละเมิดลิขสิทธิ์ การขายเพลงผ่านมือถือในรูปแบบนี้ จึงเป็นแหล่งรายได้ใหม่ให้กับวงการเพลงไทย ซึ่งค่ายเพลงชั้นนำต่างก็ให้ความสำคัญ ส่งศิลปินมาเดินสายโปรโมทตเพลงถึงที่กันเลยทีเดียว ซึ่งยอดดาวน์โหลดเพลงผ่านบริการ 1175 กด 9 มีสัดส่วนมากกว่า 50 % จากช่องทางขายทั้งหมด โดยมียอดขายสูงถึง 1.2 ล้านโหลดต่อเดือน หรือโดยเฉลี่ยแล้ว น้องๆ CJ คนหนึ่งจะขายเพลงได้ถึง 180 เพลงต่อวัน ยิ่งถ้า CJ ที่มีกลุ่มแฟนคลับหรือได้รับความนิยมสูง จะขายได้ถึง 250 เพลงต่อวัน
ผู้บริหารเอไอเอสมองว่า ผลที่เกิดขึ้นของ CJ นี้ จะมองเป็น 3 มุม ได้แก่ มุมของลูกค้านั้น จะได้รับบริการที่รู้จัก รู้ใจ ตรงใจมากกว่าเดิม แถมยังได้รับความสุขกลับไป ซึ่งก็ได้รับเสียงตอบรับเป็นอย่างดี ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจมาก ไม่คาดคิดว่าจะได้รับบริการที่เหนือความคาดหมายขนาดนี้ เกิดเป็นคอมมูนิตี้ และกลุ่มแฟนคลับของ CJ ขึ้นมา ในมุมของพนักงานเอง มีความสุขในการทำงาน มีความภาคภูมิใจในหน้าที่ ได้พัฒนาทักษะและไหวพริบ มีอิสระทางความคิด กล้าตัดสินใจและมั่นใจมากขึ้น สุดท้าย มุมของ Business โครงการ CJ ช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับบริษัท และเสริมสร้างกลยุทธ์ CRM ผูกใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
“ตลาดคอนเทนต์บริการเสียงรอสายเป็นรายได้หลักทั้งของค่ายเพลงและผู้ให้บริการ เพราะเพลงไม่ถูกก๊อปปี้เหมือนเทปหรือซีดี ซึ่งในปีหน้าจะผู้ประกอบการรุกตลาดตรงนี้มากขึ้น” |
