โอนเงินแล้ว Inbox ไป สิทธิคนซื้ออยู่ตรงไหน

โอนเงินแล้ว Inbox ไป สิทธิคนซื้ออยู่ตรงไหน

เทรนด์การซื้อออนไลน์คืออนาคต หากคำถามกลับมีอยู่ง่ายๆว่าในความสะดวกสบายเช่นนี้ เรื่องพื้นฐานอย่าง 'สิทธิผู้บริโภค' ก้าวหน้าไปถึงขนาดไหนแล้ว

เท่าไรครับ- เดี๋ยว Inbox ไปคะ

โอนเงินไปแล้ว- เดี๋ยวจะแจ้งเลขพัสดุกลับไปนะ

 

 

ถามกันตรงๆ ว่าทุกวันนี้ยังมีใครไม่เคยซื้อของออนไลน์อยู่บ้างไหม? ในเมื่อโทรศัพท์มือถือหรืออุปกรณ์เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตสะดวกกว่าการนั่งฝ่ารถติด หาที่จอด แล้วเข้าไปเลือกของในห้างเป็นไหนๆ

มูลค่าอีคอมเมิร์ซไทยหรือการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ในปี 2560 มีมูลค่ารวมมากกว่า 2,560,103.36 ล้านบาท ขณะที่ผลสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับการซื้อสินค้าผ่านทางระบบออนไลน์ จำนวนทั้งสิ้น 1,205 ตัวอย่าง บอกชัดว่า คนกรุงเทพฯถึงร้อยละ 74.7 มั่นใจในการซื้อของออนไลน์ โดยสินค้าส่วนใหญ่อยู่ในช่วงราคาตั้งแต่ราคา 501-1,000 บาท ถึงเช่นนั้นในจำนวนผู้ซื้อที่มากขึ้นนี้ ยังมีถึงร้อยละ 32.4 ที่เคยถูกหลอกลวงจากการซื้อ

ไม่มีใครเถียงหรอกว่า ตลาดออนไลน์นั้นกำลังคึกคัก และเทรนด์การจับจ่ายเช่นนี้คืออนาคตที่ทั่วทุกมุมของโลกกำลังเดินหน้าไปเช่นกัน หากคำถามกลับมีอยู่ง่ายๆ ว่า ในความสะดวกสบายเช่นนี้ เรื่องพื้นฐานอย่าง 'สิทธิผู้บริโภค' อยู่ตรงไหนแล้ว

ถึงเขาหลอก อย่าเต็มใจให้หลอก

งานสมัชชาผู้บริโภค 2561 ซึ่งเป็นเวทีอัพเดทความเป็นไปของสิทธิผู้บริโภค นอกจากประเด็นอย่างการโฆษณาเกินจริง อาหารเสริมสุขภาพไร้มาตรฐาน และอีกฯลฯ ที่เราคุ้นเคยกันดี ถนนเกือบทุกสายของความเป็นไปด้านสิทธิมุ่งสู่ประเด็นการกำกับตลาดดิจิตอลให้เป็นธรรม

อีคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนวิถีชีวิตผู้คนไปแล้ว การซื้อของออนไลน์คือความสะดวก แต่เช่นนั้นผลประโยชน์ที่เกิดขึ้นของการซื้อขายออนไลน์ ได้ทำให้เกิดปัญหาสำคัญกับผู้บริโภคไม่ต่างจากโลกออฟไลน์ นั่นคือการหลอกลวง, การสั่งซื้อของแล้วไม่ได้ของ กระทั่งไม่ได้เงินคืนเมื่อไม่พอใจสินค้าเหมือนดั่งคำโฆษณา หรือถึงแม้จะได้เงินคืน แต่บางกรณีก็แสนยากเย็น ต้องทวงเช้าเย็น ใช้กฎหมู่ให้เพื่อนช่วยแชร์ ส่งข้อความ Inbox ไปกดดัน

สารี อ๋องสมหวัง มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า ในภาพรวมการซื้อขายออนไลน์ที่มากขื้น เรื่องร้องเรียนที่เชื่อมต่อกับตลาดดิจิตอลก็มากขึ้นตาม โดยอ้างอิงจากตัวเลขของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) เจ้าของหมายเลขร้องเรียน 1212 พบว่าในปี 60 ที่ผ่านมานี้ มีเรื่องร้องเรียนถึง 19,671 กรณี ในจำนวนนี้สามารถไกล่เกลี่ยแก้ปัญหาได้ 184 กรณี ให้คำแนะนำโดย 1212 จำนวน 13,137 กรณี นอกนั้นเป็นการส่งต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง อาทิ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กองบังคับการปราบปรามการกระทำผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (ปอท.) และมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งทั้งหมดคือหน่วยงานหลักๆ ที่คนไทยใช้เรียกร้องสิทธิ

 “แต่ในเชิงปฏิบัติจริงก็ต้องยอมรับว่าสิ่งที่เกิดขึ้นยังไม่สะท้อนข้อเท็จจริงของปัญหาในระบบเท่าไร เพราะยังมีคนที่ถูกหลอกแต่ก็ไม่อยากเสียเวลาฟ้องร้อง เพราะเขาคิดว่าการร้องเรียนมันไม่ง่าย ล่าช้า กว่าจะจัดการ”

แม้ตลาดออนไลน์จะไปไกลจนเป็นอนาคตใหม่ แต่การหลอกลวงนั้นไม่เคยเลือกที่ ประการแรกของเรื่องนี้จึงกลับมาสู่ตัวผู้บริโภคว่า ก่อนการโอนเงินเพื่อซื้อสินค้าต้องตรวจสอบความน่าเชื่อถือของร้านค้า พิจารณาการจดทะเบียนพาณิชย์ของผู้ขาย ตรวจสอบราคากลาง และเลือกช่องทางซื้อที่เหมาะสม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการซื้อกับกลุ่มผู้ใช้โซเชียลที่ต้องระมัดระวังมาก

 “สำคัญคือถ้าคุณถูกหลอกอย่าเก็บไว้ คุณอย่าอายที่จะเปิดเผยเพื่อให้กรณีของคุณเป็นวิทยาทาน ขณะนี้เรามีช่องทางให้ร้องเรียนมากมายและการร้องเรียนไม่ใช่เรื่องยาก เช่น ถ้าเกี่ยวข้องกับอาหารหรือสุขภาพให้ไปที่ อย. หรือถ้าเป็นเกี่ยวกับการทำสัญญา สินค้าให้ไปที่สคบ. มีแอพพลิเคชั่น มีสายด่วน 1212 ที่เชื่อมโยงและให้คำแนะนำได้หมด หรือจะฟ้องออนไลน์กับมูลนิธิคุ้มครองผู้บริโภคก็ได้ เรามีฐานข้อมูลออนไลน์ทั้งหมด การทำงานของหน่วยงานเหล่านี้คือเมื่อรับเรื่องจากคุณแล้วเขาก็จะส่งเรื่องไปให้ผู้ประกอบการเลยว่าจะเยียวยาอะไรได้บ้าง ถ้าเยียวยาและพอใจก็จบ แต่ถ้าไม่ก็ต้องฟ้องร้องต่อไปตามสิทธิ”

รู้เขา-รู้เรา ซื้อแล้วไม่โดนเท

เคยสงสัยไหมว่า ทำไมถามว่า “ราคาเท่าไร” แล้วคนขายชอบบอกว่า “เดี๋ยว Inbox ไป” เรื่องนี้มีการอธิบายได้หลายคำตอบ แต่หลักใหญ่ๆ คือ พ่อค้าหรือแม่ค้าออนไลน์ไม่อยากให้ร้านอื่นรู้ราคา เพราะป้องกันการขายตัดราคากันเอง ขณะเดียวกันการ Inbox มันก็ง่ายที่จะได้คุยกับลูกค้า ทั้งการส่งรูปเพิ่ม ส่งชื่อที่อยู่และหลักฐานการโอนเงิน ซึ่งการขายที่ถูกกว่า โต้-ตอบ ทั้งข้อความหรือ Live สด ระหว่างผู้ซื้อขายได้มากกว่า คือลักษณะเด่นของการขายในโซเชียลมีเดีย

ลักษณะการซื้อขายออนไลน์ของไทยในขณะนี้นิยมกันอยู่ 3 แบบ ได้แก่ 1.การซื้อขายโดยตรงกับเว็บไซด์ผู้ผลิตสินค้าหรือบริการ 2.การซื้อขายผ่านเว็บไซต์ที่เปิดให้มีร้านค้ารายย่อยในเว็บ หรือที่เรียกว่า market place 3.การซื้อขายผ่านโซเชียลมีเดีย เฟซบุ๊ค ไลน์ อินสตราแกรม ที่เรียกว่า Social Commerce ซึ่งประเภทหลังนี้ผู้บริโภคให้ความนิยมมากที่สุด โดยผลสำรวจในกรุงเทพนั้นมีผู้บริโภคที่ซื้อผ่านโซเชียลเกือบ 60% แบ่งเป็นร้อยละ 30.9 ที่เป็นร้านค้าใน Facebook ร้อยละ 25.4 คือร้านบน Instagram นอกนั้นเป็นแอพพลิเคชั่นที่เป็น Marketplace อย่าง Lazada, Shopee, Kaidee รวมกันร้อยละ 32.6

“ผมตั้งราคาไว้หมื่นหนึ่ง ถ้าไปบอกราคา ร้านอื่นที่ขายสินค้าแบบเดียวกันเขาก็จะตั้งราคาต่ำกว่าตัดราคา การบอกราคาเรามักใช้ในกรณีที่ของเราถูกกว่าที่อื่นหรือลดราคาไม่ได้แล้ว และธรรมชาติกลุ่มลูกค้าที่มาซื้อในหน้าเพจเพราะปากต่อปาก และเขามั่นใจว่าเราให้ราคาถูกกว่าซื้อในห้าง หรือถูกกว่าซื้อในแอพพลิเคชั่นอย่าง Lazada, Shopee, Kaidee หรือต่อให้คนซื้อไป Bid ใน E-bay ที่ถูกกว่าก็จริงแต่เสียค่าส่งแพง ซื้อในเพจดีกว่า” พ่อค้าขายเครื่องประดับรายหนึ่งที่ยึด Facebook เป็นหน้าร้านบอก

แม้การซื้อผ่านโซเชียลมีเดียจะปลอดภัยน้อยกว่าช่องทางอื่น แต่สินค้าบางประเภท เช่น ของมือสอง ของวินเทจ อะไหล่รถยนต์ เครื่องเสียง ของตกแต่ง ฯลฯ ซื้อได้ตามเพจเท่านั้น ทั้งการซื้อขายผ่านโซเชียลยังเปิดโอกาสให้มี “พ่อค้าสมัครเล่น” ดังนั้นต่อให้ช่องทางนี้จะมีปัญหามากกว่าใคร แต่ก็เป็นเรื่องความซวยเฉพาะบุคคล เพราะสำหรับคนที่ยังไม่เคยโดนก็จะใช้ช่องทางนี้หาของอยู่ดี

ภาวุธ พงษ์วิทยาภาณุ นายกสมาคมอีคอมเมิร์ซ บอกว่า การค้าออนไลน์ของประเทศไทยเกิดขึ้นมาราวๆ 17 ปีแล้ว แต่ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วง 3-4 ปีหลังที่ผ่านมา และจนถึงขณะนี้มองว่า ช่องทางของ Market place ค่อนข้างเชื่อถือได้ เพราะมีระบบตรวจสอบการเข้าออกของร้านค้าจากผู้ดูแลเว็บ มีการให้คะแนนรีวิวจากผู้ซื้อ แต่ที่เป็นปัญหาส่วนใหญ่ก็คือการขายในโซเชียลมีเดียที่เป็นบุคคลใดก็ได้ ไม่จำเป็นต้องเป็นร้านค้า

“สิ่งที่น่ายินดีคือช่องทางขายของผ่าน Market Place ส่วนใหญ่ค่อนข้างเชื่อถือได้ มีส่วนน้อยไม่ถึง 1% ที่ยังพบการร้องเรียนอยู่ ทางหนึ่งที่จะช่วยให้คนรู้สึกเชื่อใจการซื้อของออนไลน์ได้คือเรา ในฐานะผู้บริโภคต้องร่วมกันให้ Feedback อย่างตรงไปตรงมา เป็นฐานข้อมูลซึ่งกันและกัน ช่วงนี้เรากำลังบูมมากในการซื้อขายในประเทศ ก้าวต่อไปคือการซื้อขายระหว่างประเทศ ซึ่งปัญหาจะท้าทายมากกว่านี้”

ทวงสิทธิ์คนซื้อ

ถ้าตลาดออนไลน์ก็เหมือนกับตลาดทั่วไปที่มีทั้งร้านค้าดีและร้านค้าแย่ที่พร้อมจะเทคุณลูกค้า แล้วอะไรที่จะช่วยเป็นกลไก เป็นหูเป็นตาให้ตลาดนี้เป็นธรรมได้

เรื่องแรก แน่นอนว่าหนีไม่พ้นพลังของผู้บริโภคที่จำเป็นต้องส่งเสียง ให้คะแนน ให้การรีวิว พร้อมๆ กับช่วยกันแบนร้านค้าที่ไม่เป็นธรรมอย่างตรงไปตรงมา เป็นการตรวจสอบความไม่ชอบมาพากลด้วย Data ที่ผู้บริโภคจะร่วมสร้างขึ้นเอง

อีกช่องทางหนึ่งที่สะท้อนผ่านการนำเสนองานวิจัยเรื่อง “การคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อของออนไลน์” โดย พลินี เสริมสินสิริ นักวิชาการอิสระ ตอนหนึ่งระบุว่า กลไกที่จะช่วยสร้างความเป็นธรรมให้กับตลาดดิจิตอลได้คือ การส่งเสริมให้มีการใช้ระบบการชำระเงินโดยบุคคลที่ 3 (Escrow system) เช่น การมีสถาบันการเงินเป็นบุคคลที่ 3 เป็นผู้รับชำระจากการซื้อสินค้าออนไลน์จากผู้บริโภคและรอจนกว่าผู้บริโภคจะได้รับสินค้าตามที่สั่งซื้อครบถ้วนจึงจะส่งเงินให้กับร้านค้าผู้จำหน่าย

กรณี้นี้ ถ้าใครซื้อของก็จะรู้จักดีกับ Paypal ซึ่งเปรียบเสมือนตัวกลางที่นอกจากจะรอให้ได้รับสินค้าก่อนแล้ว ยังหมายถึงกรณีสินค้าที่ชำรุดก็สามารถระงับการจ่ายเงินไว้ก่อนได้ จนกว่าผู้จำหน่ายจะแก้ไขปัญหา

สารี เลขาธิการมูลนิธิผู้บริโภค กล่าวเสริมว่า อีกเครื่องมือหนึ่งที่น่าจะได้ผลคือ การฟ้องคดีแบบกลุ่ม ซึ่งกลุ่มคนที่มีปัญหาแบบเดียวกัน ไม่จำเป็นต้องฟ้องคดีเองทั้งหมด แต่ให้องค์กรผู้บริโภคหรือหน่วยงานฟ้อง แล้วคุ้มครองทุกคนซื้อ ซึ่งหากมีคำพิพากษาของศาลชนะคดี ก็จะกลายเป็นบรรทัดฐาน ยกระดับเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภค

 “เราต้องใช้กลไกหลายๆ ทางที่จะทำให้ตลาดนี้เป็นธรรม ต้องมองถึงการทำฐานข้อมูลบัญชีดำ (Blacklist) ที่จะออนไลน์รายชื่อ เว็ปไซต์หรือร้านค้าที่โกงบ่อยๆ ถ้าชื่อใดอยู่ในลิสต์ ก็จะเรียกร้องให้ Market place ถอดร้านนี้ออกจากสมาชิก หรือปิดเพจไม่ให้ขายอีก”

กติกาหนึ่งของการสร้างพลังผู้บริโภคในตลาดออนไลน์คือ อย่าอยู่คนเดียว ต้องอยู่เป็นกลุ่ม ร่วมทำรีวิว ให้เรตติ้งบนฐานข้อเท็จจริง โดยไม่ลืมว่าทุกคนมีสิทธิที่จะเรียกร้องหากถูกเอาเปรียบ


โดย : อรรถภูมิ อองกุลนะ

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *

16 − two =