Management

สิ่งที่เหมือนกันระหว่าง ‘ลูกค้า’ กับ ‘ลูกน้อง’

สิ่งที่เหมือนกันระหว่าง 'ลูกค้า' กับ 'ลูกน้อง'

 

สิ่งที่ปลูกฝังกันมายาวนานโดยมีตำราของต่างประเทศมายืนยัน ตอกย้ำจนกลายเป็นความเชื่อที่ยึดถือปฏิบัติมาจนถึงปัจจุบัน ก็คือ “ลูกค้าสำคัญที่สุด" และก็เช่นเดียวกัน ความเชื่อในเรื่องการบริหารจัดการ ที่ปลูกฝังกันมานานก็คือ..“คน(ลูกน้อง) สำคัญที่สุด!” ที่จะทำให้ธุรกิจหรือองค์กรนั้นๆ ล้มเหลวหรือประสบความสำเร็จ

 

 

เห็นด้วยครับว่า “ลูกค้าและลูกน้อง” สำคัญที่สุด ถือเป็นปัจจัยชี้ขาดในแต่ละองค์กรว่าจะล่มหรือจะรุ่ง…

แต่ผมไม่เคยเห็นด้วยเลยว่า…ลูกค้าทุกรายและลูกน้องทุกคน สำคัญเท่าเทียมกัน!

องค์กรส่วนมาก..มีความเชื่อและความเข้าใจผิดๆ คิดว่าลูกค้าทุกรายสำคัญเท่ากัน..ก็เลยทุ่มเวลาและสรรพกำลังไปตอบสนองความต้องการลูกค้าทุกราย ทุกประเภท โดยคาดหวังว่า ลูกค้าทุกรายทุกประเภท จะได้รับความพึงพอใจในสินค้าและบริการเท่าๆ กัน…ทำให้ตายก็ไม่มีทางได้ผลครับ!

เพราะในชีวิตจริงของทุกๆ ธุรกิจ…ลูกค้าแต่ละประเภท แต่ละราย จะมีมูลค่าไม่เท่ากัน บางรายซื้อหรือใช้บริการกับบริษัทเป็นจำนวนมาก บางรายซื้อหรือใช้บริการบ้างเป็นระยะ บางรายนานๆ โผล่มาซื้อมาใช้เฉพาะช่วงมี Promotion หมดโปร..ก็จากไป

เราอาจแบ่งลูกค้าแบบคร่าวๆ ได้ 3 ประเภท(แบ่งตามมูลค่า ไม่ได้แบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือสไตล์ของลูกค้า) ดังนี้…

ลูกค้าที่สร้างรายได้

ลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่มีปริมาณการซื้อหรือใช้บริการกับเราต่อครั้งในยอดซื้อที่สูง หรือยอดซื้อปานกลางก็ตาม แต่เป็นลูกค้าขาประจำ บางรายเป็นแฟนพันธ์แท้ของ Brand เรา และซื้ออย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าเราจะมี Promotion หรือไม่ ก็ยังคงเต็มใจซื้อเต็มใจใช้บริการ…

ลูกค้ากลุ่มนี้ เป็นลูกค้าที่สร้างทั้งรายได้และผลกำไรให้กับทุกธุรกิจ…คือลูกค้าที่สร้างรายได้!

ลูกค้าที่สร้างภาระ

ลูกค้ากลุ่มนี้ เป็นลูกค้าที่อาจจะซื้อหรือใช้บริการกับเราบ่อยๆ แต่…จะซื้อในช่วงที่เรามี Promotion หรือได้ส่วนลดที่ถูกใจ ถึงจะซื้อ แทบไม่เคยซื้อในช่วงราคาปกติ แถมยังเรียกร้องโน่น นี่ ตลอดเวลา และบางรายก็จู้จี้จุกจิกจัดว่า “เรื่องเยอะ!”

กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่สร้างยอดขาย…แต่ไม่ค่อยสร้างผลกำไร หรือบางครั้งขายแล้วได้แค่ทุนหรือขาดทุนด้วยซ้ำ แล้วยังต้องเสียเวลาและกำลังคนไปตามตอบสนองความต้องการที่…ไม่มีสิ้นสุด! จึงเป็นลูกค้าที่สร้างภาระ!

ลูกค้าที่สร้างแต่ปัญหา!

ลูกค้ากลุ่มนี้อาจจะมีจำนวนไม่มาก แต่บ่อยครั้งที่สร้างผลเสียอย่างมหาศาลให้กับหลายๆ ธุรกิจ เพราะติดหนี้ค้างชำระ เป็นลูกค้าที่ “ขยันซื้อ…แต่ขี้เกียจจ่าย!” สั่งสินค้าไปจำนวนไม่น้อย แต่ชำระเงินทีละจำนวนน้อย แถมเช็คเด้ง หรือค้างชำระไปจนถึง..ชักดาบแบบเงียบๆ ตีมึน อีกต่างหาก ยิ่งขายยิ่งขาดทุนกับลูกค้ากลุ่มนี้ เพราะเป็นลูกค้าที่สร้างแต่ปัญหา!

หลายๆ องค์กร เสียเวลาไปวุ่นวายกับลูกค้าที่สร้างภาระยังไม่พอ ยังต้องเสียเวลาและกำลังคนรวมทั้งรายได้ ไปตามแก้ปัญหา ของลูกค้าที่สร้างแต่ปัญหา…โดยลืมคิดไปว่า สูญเสียโอกาสและรายได้ไปมากขนาดไหนที่ไม่มีเวลาและกำลังคนไปมุ่งเน้นที่กลุ่ม…ลูกค้าที่สร้างรายได้!

ลูกน้องก็เช่นกัน…

ในแต่ละองค์กร ก็จะมีกลุ่มลูกน้องที่สร้างรายได้ให้กับบริษัท(ไม่ใช่หมายถึงฝ่ายขายเท่านั้นนะครับ) แต่หมายถึงทีมงานทุกหน่วยงานที่สร้างรายได้ไม่ว่าจะเป็นรายได้ทางตรงหรือทางอ้อมให้กับบริษัท เป็นกลุ่มพนักงานที่ขยัน และมีประสิทธิภาพ

และในแต่ละองค์กร ก็จะมีพนักงานที่สร้างภาระ (อยู่เพื่อเป็นภาระของบริษัท โดยไม่ได้มีส่วนช่วยสร้างสรรค์ผลงานอะไรเลย อยู่ช่วยใช้ทิชชู่ในห้องน้ำ ช่วยกินกาแฟของบริษัท ช่วยขึ้นลิฟท์ลงลิฟท์ให้เต็มไปวันๆ..!)

ส่วนพนักงานที่สร้างแต่ปัญหา ก็ยังคงมีอยู่ แถมยังอยู่อย่างเชิดหน้า ท้าทาย ควบคู่ไปกับการสร้างปัญหาแทบไม่เว้นในแต่ละวันให้กับหน่วยงานและองค์กรโดยไม่เคยมีใครไปทำอะไรซักที!

ไม่ว่าท่านจะเป็น CEO เป็นผู้บริหารระดับสูง หรือระดับผู้จัดการ..อย่าพยายามหาข้ออ้างและข้อแก้ตัวว่า…ทำไงได้ ก็ส่วนมากมีแต่ ลูกน้อง และ ลูกค้าที่สร้างภาระและลูกค้าที่สร้างปัญหาแทบทั้งนั้น ส่วนลูกน้อง และลูกค้าที่สร้างรายได้..มีน้อยมาก!

อันที่จริงมันอยู่ที่ท่านแหละครับ…จะกล้าพอที่จะตัด หรือค่อยๆ ตัดทั้งลูกค้าและลูกน้องที่สร้างภาระและปัญหา เพื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกน้องและลูกค้าที่สร้างรายได้ ขยายและต่อยอดลูกค้าและลูกน้องกลุ่มนี้ที่สร้างรายได้หรือไม่!?

เพราะหลายๆ ที่ หลังจาก “ตาสว่าง” ในเรื่องนี้แล้วรีบลงมือทำ และทำอย่างจริงจัง ภายในไม่กี่เดือน จำนวนลูกค้าที่สร้างภาระก็ลดลงเพราะค่อยๆ ทยอยตัดทิ้ง แต่ลูกค้าที่สร้างรายได้ กลับเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพราะบริษัทมีเวลาไปทุ่มเทให้กับลูกค้ากลุ่มนี้

เช่นเดียวกับ ลูกน้องที่สร้างภาระและปัญหา เมื่อถึงเวลาก็ถูกถ่ายเลือดออกไป รับคนใหม่และต่อยอดคนเก่าที่เป็นลูกน้องที่สร้างรายได้และผลงาน…ผลประกอบการก็ยิ่งดีขึ้น เพราะปัจจุบัน เหลือลูกค้าและลูกน้องที่สร้างภาระและปัญหาจำนวนน้อย…

สุดท้ายนี้…ก็ขึ้นอยู่กับทุกๆ ท่านเองนะครับ จะรับเลี้ยงลูกค้าและลูกน้องที่สร้างภาระและปัญหาไปชั่วชีวิต

หรือจะได้คิดแล้วตัดสินใจตัด ลดจำนวนสองกลุ่มนี้ เพื่อเอาเวลาไปสร้างลูกค้าและลูกน้องที่สร้างรายได้!

 

โดย : ธีรพล แซ่ตั้ง

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

1 × 2 =