Management

Digital Journey ลดขั้นตอน เพื่อเร่งการซื้อ

Digital Journey ลดขั้นตอน เพื่อเร่งการซื้อ

มีการถกเถียงกันพอสมควรว่าในกีฬาที่มีไม้ตีลูกชนิดใดที่ตีลูกแล้ว ลูกจะวิ่งได้เร็วที่สุดในโลก สหพันธ์แบดมินตันโลก หรือ BWF จึงได้จ้างให้บริษัทที่ทำการวัดและบันทึกสถิติความเร็วกับความแรงในกีฬาแบดมินตันและเปรียบเทียบกับกีฬาชนิดอื่นเป็นเรื่องที่ดูเหมือนไม่จำเป็นต้องทดสอบ เพราะลูกแบดที่มีน้ำหนักเบา และสรีระก็ดูเหมือนจะต้านลมมากกว่าลูกกอล์ฟ หรือลูกเทนนิส แต่ผลที่ออกมาก็ทำให้หลายคนอ้าปากหวอ เพราะจากการทดสอบทางวิทยาศาสตร์ แบดมินตันเป็นกีฬาที่มีลูกพุ่งเร็วที่สุดในโลก

 

 

โดยความเร็วของลูกกอล์ฟจากสถิติสูงสุดของ “มัวลิซ อัลเลน” นักกอล์ฟชาวอเมริกัน คือ 339.6 กิโลเมตร/ชั่วโมง แต่ความเร็วจากลูกขนไก่เร็วกว่านั้น BWF เปิดเผยผ่านเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ ถึงสถิตินักแบดมินตันชายเดี่ยวและหญิงเดี่ยวที่ตบหนักที่สุดในโลก ผลปรากฏว่า ฝ่ายหญิงเป็น “รัชนก อินทนนท์” หรือ “น้องเมย์” นักแบดมินตันชาวไทย ทำไว้ในรายการมาเลเซีย โอเพ่น 2016 โดยสถิติอยู่ที่ 372 กม./ชม. ส่วนฝ่ายชาย ได้แก่ “ลี ชอง เหว่ย” มือ 2 ของโลกในปัจจุบัน โดยสถิติอยู่ที่ 408 กม./ชม. ในรายการฮ่องกง โอเพ่น 2015 ที่เขาได้แชมป์ไปครอง

ถ้าว่ากันตามสถิติแล้ว คงเป็นไปได้ยากที่ในเกมของแบดมินตันจะมีการตีโต้กันระหว่างผู้เล่นบ่อยครั้ง เพราะลูกนั้นเดินทางเร็วเหลือเกิน แต่ในความเป็นจริงในเกมเกมหนึ่งของนักกีฬามืออาชีพจะมีการตีโต้ไปมาระหว่างผู้เล่นแต่ละฝ่าย เฉลี่ยไม่ต่ำกว่า 250 ครั้ง

Preemptive Move หรือ “การเคลื่อนไหวล่วงหน้า” เป็นเคล็ดลับสำคัญในกีฬาแบดมินตันที่จะทำให้นักกีฬาคาดเดาว่าลูกขนไก่จะไปตกที่จุดไหน แล้วนักกีฬาก็จะเคลื่อนตัวไปก่อน เพื่อจะ “ดัก” ลูกที่กำลังจะมาถึงในแดนตนเอง และส่งลูกคืนกลับไปได้อย่างง่ายดาย

Preemptive Move สามารถปรับมาใช้กับกลยุทธ์ทางการทหารได้ด้วย ในตำราพิชัยสงครามมีกลยุทธ์ชื่อว่า “ตีโฉบฉวย” คือการคาดเดาว่ากองกำลังของคู่ต่อสู้จะเดินทางไปที่จุดไหน แล้วท่านก็ซ่องสุมกองกำลังหรือเตรียมความพร้อมไว้ และรอเวลาที่กองกำลังของคู่ต่อสู้มาถึงจึงเปิดการโจมตี

ในศาสตร์ของการทำธุรกิจ Preemptive Move ก็ได้ถูกนำมาพัฒนาให้เป็นวงจรที่จะช่วยให้ท่านมองเห็นกระบวนการคิดและตัดสินใจของลูกค้าก่อนซื้อสินค้า และหลังจากซื้อสินค้าไป ซึ่งถูกเรียกกันว่า “Customer Journey” หรือ “ขั้นตอนเดินทางของลูกค้า”

สาเหตุที่ในตำราหลายต่อหลายเล่มไม่ใช้คำว่า “Trip” แต่กลับใช้คำว่า “Journey” ทั้ง ๆ ที่สองคำนี้มีความหมายคล้าย ๆ กัน คือ “การเดินทางจากที่หนึ่งไปที่หนึ่ง” สาเหตุเป็นเพราะทั้งสองคำแตกต่างกันเล็กน้อย ตรงที่ “Journey” จะเป็นการเดินทางที่มีระยะไกลกว่า ซับซ้อนกว่า และมีความยากลำบากกว่าคำว่า “Trip”

โดยทั่วไปแล้ว “Customer Journey” มีอยู่ด้วยกัน 4 ขั้นตอน คือ

1.Discover (ค้นหา) คือการค้นหาว่ามีสินค้าหรือบริการไหน สามารถช่วยแก้ปัญหาที่ท่านกำลังเจออยู่ได้บ้าง หรือรับรู้การมีตัวตนของสินค้าหรือบริการผ่านทางสื่อชนิดต่าง ๆ

2.Explore (สำรวจ) หาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มความมั่นใจในตัวสินค้าหรือบริการ

3.Buy (ซื้อ) คือขั้นตอนที่ลูกค้าควักกระเป๋าเพื่อจ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการ

4.Engage (มีส่วนร่วม) หลังจากที่ลูกค้าลองใช้สินค้าหรือบริการแล้วพอใจหรือไม่ ? ถ้าพอใจก็ซื้อต่อไปในโอกาสหน้า ถ้าไม่พอใจก็หยุดซื้อไว้แค่นั้น

แต่ในปัจจุบันเนื่องจากการเข้ามาของยุคดิจิทัล และเทคโนโลยีที่ทันสมัยต่าง ๆ ทำให้รูปแบบของ Customer Journey มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ทำให้มีกระบวนการตัดสินใจซื้อที่มากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งสามารถแยกออกเป็น 7 ขั้นตอน ดังนี้

1.Awareness (สร้างการรับรู้) สร้างความต้องการของสินค้าผ่านทาง Social Media

2.Involvement (มีส่วนร่วม) สร้างให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของท่าน เช่น ทำกิจกรรมที่ส่งเสริมการกด Comment หรือ Share

3.Active Consideration (พิจารณาถี่ถ้วน) ด้วยข้อมูลที่เดินทางอย่างรวดเร็ว ทำให้ในยุคนี้ลูกค้าเชื่อกันเองมากกว่าที่แบรนด์พูด ดังนั้นท่านควรจะไปให้ข้อมูลในมุมที่ลูกค้าเชื่อถือ เช่น ทำ Review ผ่าน Influencer เป็นต้น

4.Purchase (การซื้อ) ในยุคนี้การซื้อขายไม่ได้ถูกจำกัดในร้านค้าปลีก หรือตลาดอีกต่อไป ที่ใด ๆ ก็เป็นตลาดได้ เพียงแต่มีการเชื่อมต่อของ Internet เท่านั้น ดังนั้น ท่านไม่ควรมองข้ามระบบ e-Commerce และ M-commerce

5.Consumption (การใช้สินค้า) ท่านต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการของท่าน

6.Relationship Building (สร้างสัมพันธ์หลังการขาย) ด้วยเทคโนโลยีที่ง่ายและรวดเร็ว ทำให้เป็นเรื่องง่ายที่ท่านจะวางสถานะของลูกค้าที่มาซื้อท่านเป็นครั้งคราว ให้เป็น “ลูกค้าตลอดชีวิต” หรือ “Lifetime Customer” ผ่านทาง

การใส่ใจรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น e-Mail ตอบขอบคุณ หรือการส่งรูปภาพของลูกค้าไปในวันเกิดลูกค้า เป็นต้น

7.Advocacy (การบอกต่อ) เพราะสื่อที่มีพลังที่สุด คือ การบอกต่อ ดังนั้น

ท่านควรใช้จุดนี้ให้เป็นประโยชน์ โดยออกแบบ Promotion ที่ส่งเสริมการบอกต่อ เช่น การ Share แล้วได้ส่วนลด หรือแนะนำเพื่อนมาใช้บริการได้ส่วนลดพิเศษ เป็นต้น

ข้อดีของการเข้าใจ Customer Journey นอกจากการที่จะช่วยให้ท่านสามารถรับรู้กระบวนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคแล้วนั้น ยังช่วยให้การวางแผน ออกแบบกิจกรรมทางการตลาดต่าง ๆ เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น และได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ

อย่างไรก็ตาม เมื่อท่านมีความเข้าใจใน Customer Journey ดีแล้ว หน้าที่ของท่านในขั้นตอนต่อไปก็คือ ออกแบบขั้นตอนของ Digital Journey หรือ “ลด” Customer Journey ให้มีขั้นตอนที่สั้นที่สุดและเรียบง่ายที่สุด เพื่อที่จะดึงให้เกิดการใช้จ่ายของลูกค้าให้เร็วที่สุด เพราะยิ่งเวลายิ่งห่างไป ลูกค้าก็จะยิ่งเปลี่ยนใจได้ง่ายมากขึ้นนั่นเอง

ตอนนี้มีแบรนด์หลากหลายพยายามใช้เทคโนโลยีที่ล้ำสมัย เพื่อลดทอนให้ Customer Journey สั้นที่สุด และเร็วที่สุด เช่น Line ประเทศไทย ที่ทดลองใช้เทคโนโลยี Line Beacon กับโรงพยาบาลสมิติเวช เช่น เมื่อเดินผ่านป้าย Digital Signage ต่าง ๆ ในโรงพยาบาล จะมีการแสดงข้อมูลที่น่าสนใจแบบ Personalized สำหรับคนไข้แต่ละราย รวมถึงส่วนลด สิทธิพิเศษ และโปรโมชั่นต่าง ๆ ด้วย หรือ Alipay ที่ร่วมกับ 7-11 และร้านค้าต่าง ๆ ให้สามารถชำระเงินผ่าน Alipay ได้ทันที โดยไม่ต้องใช้เงินสดดังนั้น ความท้าทายของ Digital Journey คือ การผสมผสานข้อมูลกับเทคโนโลยี เพื่อเรียบเรียงออกมาเป็นการเดินทางที่สั้นที่สุดของลูกค้านั่นเอง


โดย : ดร.ธีรศานต์ สหัสสพาศน์

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *

5 × three =